가스기기업계들의 홈페이지 관리에 비상이 걸렸다.

“왜 내가 올린 글을 지우는 겁니까? 하루 종일 앉아서 계속 올릴테니 한번 해봅시다” “이렇게 나오면 청와대에 까지 글을 띄울테니 알아서 하시오”

대다수의 가스기기 특히 보일러사 홈페이지에 최소 한 두 개씩 올라가 있는 불만의 글들이다. 최근에는 인터넷PC 등이 급속히 보급되면서 네티즌들이 컴퓨터 앞에 앉아 있는 시간이 늘고 있고 전화 등 유선보다는 홈페이지를 이용한 A/S관련 글들이 급증하고 있다.

간혹 A/S처리에 고맙다는 ‘감사의 글’ 들도 눈에 띄기는 하지만 역시 불만이 대부분을 차지하고 있다. 더구나 이들 네티즌들의 악영향(?)은 보통의 네티즌들까지 동요하게 만드는 도미노현상까지 우려된다는 것이다.

보일러업계의 한 관계자는 “일부 업체는 대표자까지 열람하고 있어 정말 민감한 부분이 올라올 땐 삭제까지 감행하는 것으로 알고 있다”고 귀띔했다. 너무 민감하고 자극적이어서 삭제를 할 수 밖에 없지만 해당 네티즌은 이에 더욱 반발, 육두문자까지 서슴지 않고 있다는 고백이다.

이럴 수도 저럴 수도 없다는 관계자들의 푸념에는 보일러가 일반 가전제품과 동일시되는 상황이 안타깝다는 마음이 들어 있다. 실제로 일반 가전제품의 경우 A/S요청후 출동시간이 상당히 걸려도 이해하지만 난방과 직결되는 보일러는 조금만 늦어도 불만이 터져 나온다는 것이다.

이처럼 보일러업계의 내부적 고민이 네티즌들에게 고려되지 않고 있는 것은 사실이지만 이를 역행하기에는 네티즌들의 목소리가 너무 커져 있다.

지금의 고객은 과거와 다르다. 소극적으로 남들처럼 흉내내며 쫓아가기 보다는 적극적으로 고객의 소리를 듣고 질책을 겸허히 수용하는 길만이 인터넷시대의 현재 고객, 미래의 고객을 만족시키는 방법이다.
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