‘저성장’으로 어려움을 겪고 있는 도시가스업계는 최근 다양한 돌파구를 찾기 위해 사업다각화를 적극 추진하고 있다. 이와 함께 고객서비스 개선을 위해서도 고객센터와의 협력관계를 더욱 강화해 나가고 있다.

안정적인 가스공급을 구현하면서도 다양화되고 있는 소비자의 욕구도 적절히 해소해 고객만족을 실천해 나간다는 전략이다.

또 다른 분야에서는 제품의 신뢰성과 독보적인 기술력을 바탕으로 자사의 경쟁력을 한층 업그레이드 하는 곳이 있다. 도시가스업계가 건전하게 성장 및 발전하기 위해서는 이 처럼 다양한 분야에서 각자의 일에 충실히 일하고 있는 회사들이 많아야 할 것이다.

작은 힘들이 하나 둘씩 모여 기업의 가치를 높여 도시가스업계의 성장에 원동력이 될 것이다. 이번 특집에서는 각 분야에서 맡은 업무에 묵묵히 최선을 다하는 충실한 기업을 소개하고 이를 통해 도시가스업계의 새로운 희망을 찾아본다.

■ M3모바일 - ‘스피드가 곧 파워다’로 고객만족 앞장
매출액 500억원, 한해 10만대 판매
기술력과 제품 우수성 1위 자리 우뚝

“제품의 신뢰성은 기본입니다. 얇으면서도 견고하고 편리한 제품을 만들어, 소비자가 편리하게 사용할 수 있도록 원스톱 서비스를 제공하는데 주력하겠습니다”

M3모바일(대표 조성제·www. m3mobile.co.kr)은 국내 최초의 산업용 PDA 개발 및 제조업체로 지난 2000년 창립한 건실한 중소기업으로 평가받고 있다.

설립 당시 모바일 컴피아로 알려졌던 이 회사는 국내 산업용 단말기에 통신을 접목시킨 일체형 단말기를 선보이면서 산업용 PDA부문에서 선구자 역할을 해 왔고, 이후 10여년간 기술 및 제품개발에 적극적인 투자를 한 결과 회사설립 12년 만에 동종업계 1위 자리에 우뚝 섰다.

M3 모바일은 산업용 PDA를 매년 10만대 이상 판매하는 회사로 내수 시장은 물론이고 수출을 주력으로 하고 있다. 특히 내수부문의 경우 도시가스사를 비롯해 물류택배, 전력부문 등 다양한 산업분야에 M3 모바일의 제품이 사용되며 급변하는 소비자의 욕구를 충족시키고 있다.

조성제 사장은 “PDA의 형태가 배치타입에서 리얼 타입으로 전환되면서 최대한 현장에서 담당자가 업무를 수행할 때 정확하면서도 효율적으로 처리할 수 있도록 산업용 단말기를 종합 다기능 형태로 개발했다”고 말했다.

특히 조 사장은 ‘스피드가 곧 파워다’라는 경영마인드로 제품의 신뢰성을 확보하도록 기능성과 편리성, 그리고 견고함까지 갖추는데 주력했다. 이 같은 경영철학에 따라 M3 모바일은 음성·데이터 통신·GPS·무선랜은 물론 바코드 스캐너·RFID·카메라와 같은 자동 데이터 인식 기술이 내장된 일체형 단말기에 관한 최고의 기술력을 보유하고 있다.

물류업체에서 많이 사용하는 ‘바코드 스캐너 단말기’ 분야는 기존 해외 업체로 부터 전량 수입에 의존하던 제품을 M3 모바일만의 독자적인 기술력과 최고의 품질을 바탕으로 국산화해 현재는 수출 주도형 기업으로 성장하고 있다.

이를 잘 입증해 주듯 M3 모바일은 산업용 PDA 판매로 한해 500억원의 매출을 올리고 있다. 총 매출액의 20%가 내수 시장, 80%는 수출이 차지할 정도로 국내뿐만 아니라 해외까지 제품의 기술과 우수성을 인정받고 있다. 다변화되고 있는 고객요구를 위해 M3 모바일은 제품의 기술지원과 A/S로 차별화하고 있는 셈이다.

“M3 모바일 제품은 유럽에서부터 아프리카까지 전 세계를 판로 개척지로 삼고 매년 10만대 이상이 팔려나가고 있다”고 말하는 조 사장은 앞으로 더 많은 기술개발을 통해 질 좋고 견고한 제품을 생산하는데 노력하겠다고 강조한다.

3년 안으로 매출액 1000억원을 목표로 하고 있는 M3모바일은 200명의 인력 중 100명이 엔지니어 출신일 정도로 제품개발에 많은 투자를 하고 있다. 이 같은 결실은 2007년 1000만불 수출탑 수상, 그리고 지난해 특허 스타기업과 우수제조기술연구센터로 지정됐다.

M1에서 시작한 산업용 PDA가 M3 RED그린, M3 GREEN, M3 SKY, MM3, M3 SMART 등으로 업그레이드되면서 M3모바일의 경쟁력도 국내뿐만 아니라 세계 시장으로 더욱 뻗어 나가고 있다.

■ 코원에너지서비스 분당1 고객센터 - “고객불만 제로 구현하는 비전 만들 터”
철저한 안전관리는 기본…가족 같은 근무환경 조성
고객만족 위한 본사와 협력, 업무개선에 지원 필수

“가족 같은 분위기로 즐겁게 일할 수 있는 일터를 만들려고 합니다. 더불어 소비자가 편리하게 도시가스를 사용할 수 있도록 소비자 불만 제로를 구현하는 고객센터가 되겠습니다.”

코원에너지서비스 분당1 고객센터 정희교 대표는 작은 조직일수록 직원들 간의 화합이 무엇보다 중요하다고 강조한다.

고객센터 업무가 수많은 고객을 대상으로 하다 보니 육체적으로나 정신적으로 힘든 일이 많다는 정 대표는 “힘들수록 직원들 모두가 가족같이 서로 돕고 협력하고, 그런 분위기를 조성하기 위해서는 대표라는 직함 이전에 본인 스스로 조직의 한 구성원이라는 마음 자세로 업무에 솔선수범의 자세를 보여야 한다”고 말했다. 

경기도 성남시 분당구 야탑동에 있는 분당1 고객센터는 현재 분당구, 수정구 등 3개구 총 4만4천여세대에 안정적인 도시가스 공급을 위해 안전관리는 물론이고, 전입·전출, 요금검침 등의 업무를 수행하고 있다.

가스사용량이 많아지는 동절기인 요즘 그는 하루하루 바쁜 나날을 보내고 있다. 특히 그는 요즘같이 추운 겨울에는 전입·전출로 인해 가스공급이 제때 안돼 소비자가 추위에 떨고 있지 않은지 매일 매일 소비자들의 근황을 살핀다.

정 대표가 고객센터 대표로 최 일선에 나선 것은 2009년 1월 1일부터다. 올해로 4년째 고객센터 업무를 맡고 있는 그는 고객센터업계에서는 아직 신참인 셈이다. 하지만 그는 前대한도시가스 출신으로 지난 25년간 기술상무, 경기 및 이천지사장, 대한엔지니어링 대표를 두루 경험한 ‘도시가스 맨’이다. 임원 출신인 만큼 업무에 대한 철저한 관리와 체계적인 업무 수행능력은 고객센터업계에서도 높이 평가 받고 있다.

“관리권역 내 주로 취사용을 쓰는 관리세대가 많다보니 매일 40∼50건의 전입·전출이 발생합니다. 그렇다보니 고객의 불편을 최소화 하도록 가스공급과 신속한 안전관리에 최선을 다 합니다.”

고객센터의 역할에 대해 그는 “고객만족이라는 최종의 목표를 위해 본사와 고객센터가 상호 협력하고, 현장에서 발생되는 다양한 업무개선 사항은 고객센터를 통해 본사가 빠르게 파악하고 이를 지원하고 시스템화 해야 한다”고 말한다. 또 그는 “고객센터도 스스로 체질개선을 통해 수준 높은 서비스를 제공하도록 노력해야 한다”고 강조했다.

고객센터가 업무효율과 고객서비스 개선을 한 단계 업그레이드하기 위해서는 내부만족이 필수조건이라고 강조하는 그는 “요즘 젊은 친구들이 고객센터에서 근무하길 꺼려하는 게 현실”이라며 “5년, 10년 근무한 직원들의 급여수준이 도시근로자 평균 임금에도 크게 못 미치는 게 가장 마음 아프다”고 지적했다.

“과거보다 고객센터의 근무여건이 많이 좋아졌다고는 하지만 여전히 3D업종이다보니 직원들의 이직률이 높다”고 말하며 “지자체와 본사가 이 문제에 대해 이제는 좀더 적극적으로 검토를 해야 할 시점에 도달했다”고 꼬집었다. 그리고 그는 “고객센터와 도시가스사가 함께 동반성장은 물론 발전할 수 있는 새로운 비전을 만들고 서로가 맡은 업무에 충실히 해야 고객불만 제로가 구현될 것”이라고 강조했다.