[가스신문=주병국 기자] 서울시가 도시가스 고객센터의 근무환경 개선과 서비스 향상을 위해 지난해 9월 착수한 ‘도시가스 고객센터 업무분석’ 연구용역이 빠르면 이달 말, 늦어도 3월 초쯤 나올 전망이다.

최근 S도시가스사 고객센터 점검원의 파업으로 종사자의 근로환경 여건에 대한 세간의 이목이 집중된 만큼 이번 서울시의 연구용역 결과에 관심이 집중되고 있다.

서울시는 지난 2014년 8월부터 시행하게 된 도시가스 고객센터 지급수수료의 총괄원가제가 시행된지 3년차에 접어든 만큼 고객센터의 환경변화와 종사자들의 업무여건 그리고 지급수수료의 적정성 등을 이번 연구용역을 통해 재검토하겠다는 뜻을 이미 밝힌 바 있다.

따라서 이번 연구용역에서는 △고객센터 위탁업무 및 위탁수수료 분석 △고객센터 발생원가 및 위탁수수료 적정성 분석 △고객센터 업무개선 및 사후관리 방안 등 총 3가지 핵심 사안이 다뤄져, 이달 말 또는 3월 초 최종결과가 도출될 것으로 기대된다.

이번 용역에서는 최근 고객센터업계에서 건의한 서비스별 소요원가 차등반영의 필요성, 회사별 및 고객센터별로 상이한 개별 위탁업무에 대한 원가보상체계의 적정성 여부도 분석 중이다.

특히 서울시는 고객센터 종사자의 고용실태와 직종별 업무범위, 업무강도 등을 이번 연구용역을 통해 세심하게 분석하고, 낮은 급여로 발생되는 빈번한 이직 문제나 주말 업무량에 따른 부담을 완화할 수 있도록 월 근무시간(월 36~40시간)을 단축하는 방안이나, 추가 근무수당을 지급하는 방안도 긍정적으로 검토 중이라고 밝혔다.

또 사용자시설점검원의 업무 부하를 경감하는 방안 중 하나로 주택난방세대의 보일러시설에 따라 점검 주기를 노후와 신규로 나눠 차별화 및 내실화된 점검업무를 수행토록 하는 방안도 신중히 논의 중이다.

이외 서울시는 사용자시설점검원의 관리대상 범위(공동주택 4000세대, 일반세대 3000세대)도 이번 용역을 통해 업무강도 여부에 따라 조정의 필요성이 제기될 경우 검토하겠다는 입장도 피력했다.

다만 점검원의 관리대상 범위 기준은 현행 도시가스사업법 제26조를 근거로 한 표준 안전관리규정에 명시됐듯이, 개선여부는 관련법 규정이 개정돼야만 가능한 만큼 쉽지 않다는 입장도 내비쳤다.

늦어도 3월 초 안으로 도출될 서울시의 ‘고객센터 업무분석’ 용역결과는 고객센터의 업무환경 개선은 물론이고 지급수수료 현실화 및 종사자의 처우개선과도 직결되는 만큼 귀추가 주목된다.

게다가 서울시도 이번 용역은 고객센터 근무환경과 종사자의 처우개선을 통해 위탁업무의 질을 높이고, 최종적으로는 서비스 질도 향상시키겠다는 것이 목적이라는 이유를 거듭 강조해 향후 제도개선으로 이어질 것으로 기대된다.

서울시 관계자는 “이번 용역에 대한 중간보고가 어느 정도 이뤄진 상황이나 아직 최종보고서가 나오지 않았다. 다만 시는 2월 말 또는 늦어도 3월 초쯤 용역결과가 나올 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

또 그는 “고객센터 종사자의 근무환경 개선을 위해 제도적으로 개선할 사항은 중앙부처에도 건의할 방침이며, 향후 이번 용역결과를 고객센터 지급수수료 총괄원가 산정을 위한 자료로 활용하여 합리적인 선에서 고객센터 위탁업무의 질과 서비스 수준을 개선하도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.

한편, 서울시는 자체 연구용역 과제로 곧 최종보고서를 앞둔 ‘도시가스 고객센터 업무분석’ 외에 수도권 고객센터연합회가 별도로 삼일회계법인에 의뢰해 추진 중인 ▷고객센터 업무 표준화는 물론, 서울 5개社가 자체로 추진 중인 ▷도시가스 고객센터 업무분석 용역결과도 향후 고객센터 지급수수료의 합리적 조정과 종사자 근무환경개선을 위한 해법을 찾는데 참고 자료로 적극 활용한다는 계획이다.