도시가스 고객센터는 소비자에 대한 각종 서비스업무와 가스안전관리를 효율적으로 수행하기 위한 도시가스공급의 최일선 전초기지이다. 그런데 그 업무의 중요성에도 불구하고 종업원들의 이직률이 높아 늘 여기서 여러 가지 문제들이 파생되고 있다.

이직률의 원인을 살펴보면 저임금, 과다한 업무량, 휴일·숙직근무 등의 열악한 노동환경, 비전과 장래의 희망 빈약 등 전형적인 3D업종의 형태를 보이고 있다. 이는 고객센터의 경영수입 정체로 인한 후생복리의 한계가 불러온 현상이라고 해도 과언이 아니다.

그런 의미에서 서울시가 도시가스 고객센터의 근무환경 개선과 서비스 향상을 위하여 연구용역을 진행하고 있다는 것은 대단히 환영할 복지행정이다. 작년 9월에 착수하여 이번 3월에 발표될 예정인 ‘도시가스 고객센터 업무분석’이 바로 그것이다.

서울시는 도시가스 고객센터 지급수수료의 총괄원가제가 시행한지 3년차에 접어든 만큼, 고객센터의 환경변화와 종사자들의 업무여건 그리고 지급수수료의 적정성 등을 이번 연구용역을 통해 재검토하겠다는 뜻을 밝히고 있다.

특히 고객센터 종사자의 고용실태와 직종별 업무범위, 업무강도 등을 이번 연구용역을 통해 분석하고, 저임금으로 발생되는 빈번한 이직 문제나 주말 업무량 부담을 대처할 수 있도록 월 근무시간 단축 및 추가근무수당 지급방안도 긍정적으로 검토 중이라니 기대되는 바가 더욱 크다.

진정한 고객만족은 내부고객만족에서부터 시작된다. 고객센터의 경영환경과 근무환경을 개선하기 위해서는 위탁업무 공급비용 수수료의 인상조정이 불가피하다고 판단한다.

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