서울시가 에너지경제연구원에 의뢰한 ‘서울지역 도시가스 고객센터 업무분석’한 자료에 따르면 서울지역 고객센터는 총 70개소이며, 그곳에 종사하는 인원은 1,794명인 것으로 집계되었다. 그리고 주근무자들인 점검․검침원은 1인당 평균 4,348세대를 담당하고 있는 것으로 나타났다.

늘 강조하는 바이지만 고객센터는 도시가스 대고객서비스의 전초기지이다. 양질의 서비스와 철저한 안전관리를 수행하려면 적절한 인력과 처우개선이 수반되어야 한다는 것은 당연한 귀결이다. 그런데 고객센터의 현실은 저임금, 과다한 업무량, 열악한 노동환경, 비전상실 등에 처해 있어 늘 불안하다. 

따라서 도시가스 소매공급비용의 칼자루를 쥐고 있는 서울시가 고객센터 종사자들의 과중한 업무부하를 이해하고, 이를 개선하기 위하여 적극 개입에 나선 것은 매우 이례적이지만 대단히 바람직한 위민행정이다.

현행 도시가스법을 근거로 한 표준안전관리규정에는 사용시설점검원을 관리대상 수요자 3천 가구 또는 사업체(공동주택 수요자에 대해서는 4천가구)마다 1인 이상으로 명시하고 있다. 안전점검과 검침원의 업무개선을 위해서는 당연히 이 기준부터 하향 조정할 필요가 있다.

아울러 점검․검침원을 대상으로 실시한 설문조사에서 나타난 업무개선의 과제에 대해서도 대책을 강구해야하겠다. 즉 검침 세대수의 과다, 안전점검 거부 세대에 대한 대책, 실내 설치된 계량기 검침의 애로, 안전점검 주기 제도개선 등이 바로 그것이다.

이러한 과제들은 궁극적으로 위탁업무수수료가 어떻게 현실화되느냐에 달려있다. 그리고 그 수수료 조정은 당연히 공급비용에서 반영되어야할 몫이다.