지급수수료 인상 시급, 업무표준화·인력 보강도 절실
지급수수료 의존율 75.8%, 고객센터 수익구조 악화
종사자 연봉 1214~1544만원, 전년보다 떨어져
처우개선 절실…법정관리세대 조정도
사회적 이슈로 떠오른 고객센터
[가스신문=주병국 기자] 올 초 일부 도시가스 고객센터 검침원들은 임금인상과 함께 처우개선을 촉구하는 42일간의 파업을 단행했다. 지자체와 도시가스사 본사에서 항의 집회도 가졌다.
어떻게 보면 도시가스와 관련된 업종 중 안전점검, 검침 등 말단에서 근무하는 이들의 분노가 집단행동으로 표출된 첫 사례이다.
비록 S고객센터 노사 간의 합의로 파업은 중단되었지만 근본적인 해결책은 찾지 못한 채 급히 상처만 봉합했다.
지난 2015년에는 Y도시가스사와 5개 고객센터 대표간의 법정공방도 벌어졌다.
당시 고객센터측은 도시가스사의 계약해지건과 지자체의 지급수수료 현실화 문제 등의 이유로 소송을 했으나 그해 해결책을 찾지 못한채 중도에 소송을 취하했다..
또 지난 2012년에는 지방사 중 고객센터 점검원이 검침업무를 임의 고지하는 사건도 발생했다. 당시 검침원이 업무과다로 인한 어려움을 해소하기 위해 벌인 황당한 일이었고, 그 피해는 고스란히 소비자의 몫이었다.
이처럼 고객센터 종사자의 처우 개선을 비롯해 도시가스사와 고객센터 간의 적정비용 보상 문제 등은 해마다 야기되고 있지만 10년전 과거의 모습과 현재의 모습은크게 달라진 것이 없다.
도시가스사는 “소매공급비용이 인상되어야 지급수수료도 올려 줄 것 아니냐”라는 입장이며, 고객센터측은 “지급수수료를 먼저 올려주고 공급비용 인상을 시측에 요구하라”는 주장이다.
고객센터 대표 역시 지자체로부터 산정 받는 고객센터의 총괄비용이 너무 낮게 측정되어 있어 수익창출이 어렵다보니 종사자의 처우개선도 쉽지 않다는 입장이다.
결국 도시가스 고객센터의 주 수입원인 지급수수료 문제가 공급사(도시가스사), 안전관리대행인 고객센터, 고객센터 종사자 간의 삼각관계를 악화시키는 등 갈등의 주범인 셈이다.
특히 도시가스 고객센터에 위탁업무 외 다른 사업을 못하도록 족쇄를 채운 상태에서는 고객센터의 경영환경은 더욱 개선되기 어렵고, 이들의 관계는 호전되기가 불가능하다.
따라서 고객센터가 본연의 업무에 보다 충실하고, 소비자에게 보다 나은 서비스를 구현할 수 있도록 이젠 지급수수료 현실화와 같은 구조적인 문제를 개선할 필요가 있다.
고객센터 경영환경 및 수익구조
현재 전국에 33개 도시가스사로부터 안전관리 업무를 수행하는 고객센터는 243개이며, 수도권에는 136개소 (준직영 4개), 지방은 107개소(17개소)가 각각 운영되고 있다. <표1>
이 가운데 본사 직영과 자회사 형태를 뺀 222개소가 매년 도시가스사와 위탁계약을 맺고, 고객센터의 업무인 사용자시설 안전관리, 검침, 송달, 전입·전출 업무, 고객관리 등의 업무를 수행하고 있다.
고객센터에 종사하는 인력은 총 7120명이다.
고객센터수와 종사자가 가장 많은 서울지역의 경우 지난해 말 기준으로 고객센터는 총 70개소에 1794명이 종사하고 있다.
이 중 대표자와 부대사업 전담 요원을 제외할 경우 고객센터 종사자는 총 1705명이며, 검침·점검원의 인력은 1035명으로 전체 인력 중 60.7%를 차지해 가장 높다.
다음으로는 사무·행정 종사자 253명, 고객센터 업무 전담 민원기사 343명, 총괄관리 등의 인력구조를 보였다. <표2>
서울지역 고객센터 종사자들이 관리해야 할 대상 수요자 수는 447만1896개소이며, 1개 고객센터 당 평균관리 대상 수요자수는 6만2984개소이다. <표3 >
이처럼 점검 및 검침원의 인력 비중이 높은 만큼 이들의 수행 업무는 대부분 주택용을 대상으로 안전점검, 검침, 송달이 주를 이뤘고, 이들의 연간 근무시간은 사무·행정원, 민원기사 등에 비해 적은 1560~2088시간인 것으로 조사됐다.
그렇다면 과거 경영환경 개선을 위해 자위적 또는 타의적으로라도 통폐합 및 대형화를 단행했던 수도권 고객센터의 수입구조는 과거에 비해 좋아졌을까.
지난 2015년 회사별 고객센터 손익현황을 살펴보면 고객센터 한 곳당 평균 영업이익은 많게는 1억4500만원에서 적게는 4600만원의 편차를 보였다. <표4>
이는 2014년 센터 당 영업이익(4900만원~1억원)에 비해 큰 변화가 없었다.
이유는 고객센터의 수입이 위탁업무를 수행하는 대가로 도시가스사로부터 받는 지급수수료 수입이 늘지 않았고, 이 수익은 전체 수입의 75.8%를 차지하고 있기 때문이다. 그 외 민원서비스(연결서비스 등)와 관련된 수입과 기타 부대사업 수입의 비중은 16.7%, 7.5%에 그쳤다. 특히 앞으로도 고객센터의 민원서비스 부문과 부대사업은 더 이상 늘어날 구조가 못된다.
쉽게 말해 고객센터의 수입은 도시가스사의 위탁수수료에 대부분을 의존하고 있다는 점이다. 센터별 수익구조가 다른 점은 수요가 밀집도와 용도 구성, 민원서비스 발생건수, 부대수입, 업무수행과 관련된 경비 지출 등에 따라 편차를 보인다.
따라서 고객센터 종사자의 근로환경과 처우개선을 위해서는 고객센터의 수입구조를 개선할 필요가 있고, 이를 위해서는 지급수수료의 현실화가 절대적으로 필요한 상황이다. 고객센터의 수익구조 다변화를 위한 부대사업 확대도 좋은 방안이지만 현재 고객센터의 사업영역은 안전관리대행 업무를 맡고 있는 만큼 관련법으로 8개 업무로 제한을 둔 상태이다. 따라서 부대 수입의 비중을 높이는 방안은 쉽지가 않은 상황이다.
이렇다보니 고객센터 측은 지자체와 공급사에 매년 지급수수료 인상을 줄 것을 촉구하고 있다.
지급수수료 현실화로 종사자 근로환경 개선
법으로 사업영역 원천봉쇄…자생력 위해 규제완화 필요
시대 역행한 종사자 임금
고객센터 영업비용 중 가장 비중이 높은 항목은 인건비이다. 급여, 상여금, 수당 등 인건비가 전체 영업비용에서 차지하는 비중은 평균 73.4%이며, 복리후생비를 포함 한 인건비성 경비가 전체 영업비용에서 차지하는 비중은 무려 84.3%에 이른다.
한 세대 당 지급되는 수수료가 낮게 책정되어 있다 보니 근로자의 처우개선은 현실적으로 어렵다.
최근 서울지역 5개 고객센터 종사자 중 논란이 된 점검·검침원의 임금 수준은 최저 임금 수준이다. 5개사별 점검·검침원의 평균 임금은 2016년 1분기 실적 기준으로 1214만~1544만원이며, 2015년에는 1272만~1454만원이 산정, 지급됐다. 회사별 편차를 고려하더라도 대체로 이들의 임금은 1년 사이에 오히려 떨어졌다. <표5>
서울시의 경우 고객센터 종사자들의 임금 수준은 고용노동부 자료를 근거로 산정한다. 아울러 이들의 근로시간은 1일 6~8시간이며, 연 평균 시간은 회사별로 차이가 있지만 대체로 1580~2088 시간인 것으로 조사됐고, 시간당 급여는 최저임금(6030원)이 적용됐다.
비록 서울지역의 최저임금은 지난 2015년 5580원이었고, 지난해는 6030원으로 해마다 올랐음에도 불구하고 이들의 임금 수준은 오히려 떨어지는 등 납득하기 어려운 기이한 현상이 발생하고 있다.
따라서 도시가스 고객센터 종사자의 처우 개선을 위해서는 업무 형태별 근로자의 임금 수준의 적정성 여부를 면밀히 재검토할 필요가 있다.
더구나 총괄원가 산정을 통해 각 고객센터에 지급된 수수료 총액이 항목별로 적정한지도 살펴봐야 할 대목이며, 낮게 책정된 세대 당 고객센터의 지급수수료를 상향, 조정할 필요가 있다.
결국 고객센터 수입원의 75%를 차지하는 지급수수료가 현실화되지 않고서는 고객센터 종사자의 근로 환경은 개선되기 어렵고, 특히 종사자의 처우개선은 더욱더 먼 이야기인 셈이다. <표5-1>
또 점검·검침원의 법정 안전관리 세대수(3000~4000천세대)의 적정성 여부도 이제는 재검토해야 할 사항이며, 과도한 업무량을 줄이기 위해서는 적정한 인력보충도 뒤따라야 한다.
아울러 지자체는 고객센터 운영에 수반되는 정상적인 제반 비용을 적정원가로 반영해야만 고객센터의 서비스 질도 향상될 수 있다는 점을 명심해야 할 것이다.
세대 당 지급수수료 상향 조정 필요
도시가스 고객센터의 지급수수료에 대한 현실화는 2년 전부터 추진되고 있지만 여전히 전문 용역기관들이 내 놓은 표준단가에는 크게 못 미치고 있다는 지적이다.
게다가 지자체가 서비스개선을 위해 폐지한 연결·철거 서비스 수수료는 2년 째 적정수준보다 못한 6000~8000원에 그쳐 고객센터의 경영여건을 악화시켜, 고객센터의 불만은 크다.
지난 2013년 산업통상자원부가 삼일회계법인을 용역기관으로 선정하여 수행한 ‘도시가스 고객센터 적정 수수료’ 연구결과에 따르면 각종 수수료 중 주택용 안전점검비의 경우 2200~2990원, 검침비 190~320원, 고지서 송달비 110~230원, 계량기 교체비 4850원 등으로 제시했다. <표6, 산업부 용역>
반면 2015년 서울시가 5개 도시가스사의 고객센터에 한 세대 당 지급한 평균 수수료는 안전점검비(2000원), 검침비(233원), 송달비(80)원, 계량기 교체비(3772원), 철거(6000원), 기타 서비스(190원) 등을 합쳐 총 1만988원이 산정, 지급됐다.
이는 4년 전 산업부가 제시한 적정 수수료에 비해 크게 못 미치는 수준이다.
비록 지난 2014년부터 수도권 지자체의 경우 고객센터의 지급수수료 산정방식을 총괄원가로 변경하면서, 항목별 지급수수료 단가 산정이 큰 의미가 없어졌다고 한다.
그렇다하더라도 4년의 시간이 흘렀지만 정작 1세대 당 고객센터에 실질적으로 지급된 수수료는 지난 2014년 1만991원에서 2015년 1만968원으로 오히려 23원/세대이 떨어졌다. 2016년 지급실적 역시 큰 차이가 없을 것으로 보인다. <표7>
이처럼 고객센터의 지급수수료가 적정하게 반영되지 않고 있는 것은 수도권 지자체들이 매년 도시가스 소매공급비용 산정시 지급수수료에 대한 원가산정을 제대로 요금에 반영하지 않기 때문이다. 요금 인상 부담을 이유로 고객센터 지급수수료의 현실화가 수년째 이뤄지지 못하고 있는 셈이다.
게다가 연결서비스 수수료 역시 현실화는커녕 연구용역에서 제시한 적정가(1만3000원)보다 절반 수준인 6~8천원에 그치고 있다.
이런 현상이 수년째 이어지다보니 도시가스 고객센터에 근무하는 종사자의 처우 개선은 결국 이뤄지지 못하고 있고, 이로 인해 도시가스사와 고객센터간의 불신은 더욱 쌓여가고 있다. 고객센터 종사자의 불만은 집단행동으로 표출되는 등 여러 부작용이 발생되고 있는 것이다. 이런 문제를 하루속히 개선하고, 근로자의 업무환경과 처우개선을 위해서라도 고객센터 지급수수료의 현실화는 단행되어야 할 사항이다.
사업영역 제한도 수익구조 악화요인
산업부는 지난 2015년 가스사용시설 안전관리 업무를 효율적으로 수행하고, 안전관리를 강화토록 하겠다는 취지로 도시가스 고객센터의 업무 범위를 관련법으로 제한해 버렸다.
이에 따라 3년 전부터 도시가스 고객센터는 △가스사용시설 안전점검 △안전점검, 가스누출신고 등에 따라 발견된 가스사용시설의 위해 사항 응급조치 등에 관한 가스시설 시공 △가스사용시설 현황 관리 △점검결과 부적합 시설 현황 관리 및 개선 조치 △전입전출세대에 대한 가스공급, 연소기 연결 및 철거, 마감 조치 △가스누출신고 등 고객민원 처리 등 8가지 업무만 수행하고 있다.
이는 고객센터가 안전관리 업무 이외의 사업을 법적으로 아예 하지 못하도록 한 조치이다. 안전관리 측면에서는 적절한 조치였다고는 하나 현실을 전혀 고려하지 못했다는 비판도 적지 않다. 그 이유는 과거 도시가스 고객센터의 주 사업영역이 가스공급시설 시공사업이었다. 이점을 정부가 고려하지 않았고, 특히 도시가스사와 고객센터 간의 위탁업무 체결시 안전관리업무를 대행하기 위해서는 고객센터가 반드시 가스시공 2종 이상의 자격을 필요로 하지만 법으로 시공사업 영역을 원천적으로 봉쇄했기 때문이다.
이렇다보니 도시가스 고객센터의 수익구조는 악화될 수밖에 없는 실정이다.
여기에다 위탁업무상 수요관리의 특성을 띠면서도 가장 유사한 업종인 상․하수도 등 검침 관련사업도 못하도록 해 개선이 필요한 사항이다.
관련업계에서는 도시가스 고객센터와 상․하수도 검침사업은 사업자(회사)만 동일할 뿐 사업장과 업무형태, 인력이 완전히 분리된 이원화 구조라 오히려 고객센터의 사업 참여를 권장하여, 고객센터가 자생적 경영 환경을 갖출 수 있도록 해야 한다고 지적하고 있다.
따라서 산업부가 사업의 특성을 전혀 모는 상태에서 고객센터에 8가지 업무범위를 정하고, 사업영역까지 규제 해버린 것은 경영에 어려움을 겪고 있는 도시가스 고객센터를 두 번 죽이는 꼴이라 제도개선이 절실한 상황이다.