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[진단] 뜨거워지는 공공기관 고객만족도 경쟁
이경인 기자  |  oppaes@gasnews.com
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[1297호] 승인 2017.05.14  23:18:03
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▲ 석유관리원은 올해 기획재정부 고객만족도 준정부기관 안전평가유형(조사그룹) 중 최고등급인 S등급기관으로 선정됐다. 석유관리원의 ‘찾아가는 차량연료 품질점검서비스’는 차별화된 대고객 서비스 중 하나로 호평을 얻고 있다.

고객지원 전담부서 신설, 연구성과 공유 등 다양한 활동 전개

 

공공기관 경영실적에 반영, 기관별 아이디어 경쟁 한창 
업무 특성에 맞게 찾아가는 품질검사, 의뢰시험 등 호평

[가스신문=이경인 기자] 기획재정부는 대국민서비스 개선을 위해 매년 공공기관을 대상으로 고객만족도 조사를 실시, 공개하고 있다. 올해 고객만족도 조사는 2016년 11월 25일부터 2017년 2월 19일까지 223개 공공기관을 대상으로 해당 기관의 서비스를 직접 제공받은 고객을 대상으로 진행됐다. 또한 기재부 주관 통합조사를 대폭 확대하고 대상사업과 고객범위를 재검토하는 등 객관성을 높였다. 기재부의 고객만족도 결과는 공공기관 경영실적 평가에 반영되는 만큼, 공공기관들도 고객만족도 향상을 위해 다양한 방안을 선보이는 등 경쟁이 갈수록 뜨거워지고 있다. 고객과의 소통을 통해 거리감을 줄이려는 한국석유관리원, 한국소방기술원, 안전보건공단 등 공공기관의 지원제도를 살펴보았다.

 

  한국석유관리원  

찾아가는 차량연료 품질서비스

한국석유관리원(이사장 신성철)은 2016년 고객만족도 조사에서 준정부기관 안전평가유형(조사그룹) 중 유일하게 A등급에서 최고등급인 S등급으로 한단계 올라섰다.

안전평가유형은 석유관리원을 비롯해 22개기관이 평가대상이며 이중 S등급은 단 2개 기관에 불과하다. 또한 전체 223개 기관 중 S등급에 오른 기관은 23개 기관으로 상위 10%에 불과할 정도로 선정되기가 까다롭다.

석유관리원이 에너지분야 안전평가유형 중 유일하게 S등급에 오른 비결은 고객지원 전담부서 신설을 시작으로 CS리더 양성교육, 전 직원 대상 CS 교육, 고객관리 부서별 책임제, 자체 고객만족도 조사를 통한 개선활동 등을 체계적이고 효율적으로 추진한 덕분이다.

특히 정부 3.0 시책에 맞춰, 전국 각 지역을 직접 찾아다니며 소비자 차량연료의 품질적합 여부를 현장에서 무상으로 분석해 주는 ‘찾아가는 차량연료 품질점검서비스’를 확대 시행하는 등 선제적인 고객맞춤형 서비스를 시행한 점도 호평을 얻고 있다.

더욱이 찾아가는 차량연료 품질점검서비스는 가짜석유 유통으로 품질에 불안감을 갖고 있는 소비자에 대해 품질신뢰성을 직접적으로 개선했다는 점이 긍정적인 평가를 받고 있다. 또한 문제가 있는 제품일 경우, 경찰과 연계해 불법유통 근절에 나선 점도 소비자의 신뢰도를 높일 수 있었고 정부주관 고객만족도 조사에서 최고등급을 받을 수 있는 기반이 됐다는 해석이다.

이에 대해 신성철 이사장은 “이번 결과는 검사업무의 특성상 권위적이라는 이미지를 탈피하기 위해 전 직원 모두가 국민을 우선적으로 생각하는 자세로 업무에 임한 결과로 본다”며 “앞으로도 국민들이 안심하고 석유제품을 사용할 수 있는 환경을 조성하고 국민에게 신뢰받는 관리원이 될 수 있도록 임직원 모두가 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

 

  한국소방기술원  

형식승인 민원처리 기간 단축

검사기관에서 실시하는 검사나 형식승인 소요시간을 단축, 고객만족도를 높인 사례도 있다.

한국소방산업기술원(원장 최웅길)의 2016년도 소방용품의 승인·시험·검사 등 민원처리 소요 기간에 대한 통계 분석 결과를 살펴보면 형식승인 민원처리 기간은 전년 대비 평균 3.3일, 성능인증은 전년대비 12.7일, KFI인정은 6.5일 단축된 것으로 나타났다.

제조업체 입장에서 검사에 소요되는 시간은 비용과 연결되는 만큼, 검사에 따른 민원처리기간이 단축된다는 점은 대고객 만족도를 높일 수 있는 가장 확실한 방안이다.

소방기술원은 민원처리기간 단축을 위해 ‘시험·검사 희망일 제도’ 운영, 검사 인력 보강 및 시험설비 추가 확충, 신규 제조업체의 기술지도 등에 힘을 쏟았다. 또한 민원처리 일수 단축을 달성하고자 ‘소방용품의 품질관리 등에 관한 규칙(총리령 2016.6.28. 개정)’을 통해 캐비닛형자동소화장치·가스계소화설비 설계프로그램 등 10개 품목에 대한 처리기간을 5~10일으로 명문화했다.

또한 최근에는 장시간 시험이 불가피한 △소화기·가스분말자동소화장치의 ‘합성수지노화시험’(180일 소요) △공기호흡기의 ‘충전기 내구성시험’(800시간 소요) 등 법령에 의한 승인시험 신청 이전에 의뢰시험이 가능하도록 행정절차를 개선한 ‘선행시험제도(Pre-test)’를 도입했다.

선행시험제도는 시험특성상 장시간이 필요한 일부 시험항목으로 인해 소방용품 제조업체의 승인기간 지연을 개선하고, 경제적 부담을 완화하기 위해 마련됐으며 신속한 승인을 요구하는 업계의 니즈(Needs)를 적극 반영한 것이다.

선행시험제도 도입을 통해 검사 중 발생할 수 있는 문제점을 사전에 개선하면서 전체 승인기간이 단축되는 효과를 얻을 수 있어 장기간 검사에 어려움을 느끼는 제조업체에게 호평을 얻을 수 있었다.

이밖에도 소방산업 통계정보와 수요조사 등 소방산업진흥 관련 자료를 정기적으로 공개하는 점도 소방기술원만의 경쟁력으로 꼽힌다.

현재 소방기술원은 소방산업 전반의 체계적인 정보제공을 위한 포털사이트(www.sobangin.or.kr)를 운영 중으로 소방산업진흥 지원사업을 비롯해 각종 소방산업 통계, 수요조사 세부결과 등 2000건 이상의 지원정보를 수록하고 있다. 이와함께 정부기관과 지방자치단체, 공공기관 등을 대상으로 차기년도 소방장비, 시설투자 등 수요 예산계획을 조사·공개해 소방용품 제조업체에 다양한 시장상황을 전달하는 점도 긍정적인 평가를 받고 있다. 특히 소방산업 통계조사는 국가승인통계로서 신뢰성 있는 소방산업 통계정보를 제공하다는 점에서도 전문성을 인정받고 있다.

최웅길 원장은 “우리 기술원은 소방용품 검·인증 처리기간을 단축시킬 수 있는 획기적인 방안을 지속적으로 마련함으로써 제조업체의 고충을 완화하고, 궁극적으로 국내 소방산업 진흥에 기여할 수 있기를 바란다”라고 말했다.

한편, 소방용품 등의 검사민원 처리통계는 기술원 홈페이지(www.kfi.or.kr) - 정부3.0 정보공개 – 데이터개방에서 볼 수 있으며 실제 소요되는 검·인증 일수는 해당 부서에 문의하면 된다.

 

  안전보건공단  

사고예방 위해 핵심연구과제 공개

안전분야 공공기관별로 현장에서 발생하는 사고예방을 위해 다양한 활동이 진행 중이다. 안전보건공단은 사회적 이슈 및 시기에 발맞춰 핵심연구과제를 비롯해 다양한 안전가이드를 제시해 눈길을 끈다.

최근 안전보건공단 산업안전보건연구원(원장 김장호)은 지난해 수행한 연구과제 중 사회적 이슈 및 시사점이 있는 핵심연구과제를 E-연구리뷰로 작성해 연구원 홈페이지(http://oshri.kosha.or.kr)에 게시했다.

이번 E-연구 리뷰(E-2R/E-Research Review)에는 약식표기 가설기자재 인증표기 기준을 시작으로 총 15개 직종 고령근로자 작업환경 개선 가이드라인을 선정, 일반 독자의 이해를 높이기 위해 알기 쉬운 표현으로 핵심(연구배경, 연구결과, 시사점, 제언, 개선방안 또는 정책방안, 활용) 위주로 작성했다.

또한 고령화되고 있는 현장여건을 반영, 고령근로자의 산업재해와 관련된 직종을 분석, 고령근로자가 다수 근무하는 15개 직종(한국표준직업분류)을 재분류하고 관련 유해위험요인과 신체기능 저하가 해당 직종업무에 미치는 영향 등을 종합적으로 파악해 고령근로자 작업환경 개선 가이드라인을 제시했다.

이번 작업환경 개선 가이드라인 제시를 통해 현장별 안전교육은 물론, 사고 경각심 고취에 효과가 높을 것으로 기대된다.

김장호 원장은 “이번 E-연구 리뷰(E-2R/E-Research Review)는 공공정보 개방을 통해 연구의 활용도 제고와 산업재해 예방이 목적”라며 “연구원은 산업현장 안전을 위한 지속적인 연구를 통해 산업재해 예방에 힘쓰겠다”고 밝혔다.

이밖에도 안전보건공단은 산업재해 예방을 위한 연구결과가 반영된 안전한 제품의 생산도 이끌어 내는 등 현장안전 개선에도 많은 노력을 기울여 왔다.

안전보건공단에 따르면 산업현장 활용성이 높은 연구결과물을 정리한 ‘안전보건 연구실용화 리포트’를 2014년부터 매년 2회씩 발간하고 있으며 현재까지 총 34건의 실용화 가능한 연구결과를 수록하고, 연구원 홈페이지(oshri.kosha.or.kr)에도 공개하고 있다.

이처럼 공공기관별로 차별성을 높이고 전문성을 갖춘, 대고객서비스 경쟁이 한창이다. 올해 고객만족도 조사도 오는 11월부터 시작될 예정으로 어떤 대고객 서비스가 선보일지 관심이 모아지고 있다.

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