검침원 관리세대수 너무 많아 
업무 부실로 신뢰성 하락

선진시스템으로 쓴 만큼 지불
공급사는 제때 요금회수 큰 이점

구조적 문제 개선 외 소비자
사생활보호 등 순기능 많아
 

‘요금 폭탄’ 등 과다청구 관련 민원  

[가스신문=주병국 기자]도시가스에 대한 소비자들의 불만 중 으뜸은 요금관련 민원이다.

‘요금 폭탄’을 맞았다는 민원에서부터 공급사의 업무 과실로 빚어진 과다청구, 심지어 비양심적 소비자의 그릇된 행동으로 발생하는 요금고지 재청구 등은 해마다 전국 곳곳에서 발생하고 있다.

특히 가스사용량이 급증하는 동절기 후 봄철로 접어 들 때 소비자와 공급사간의 요금 분쟁은 급증하여, 공급 중단까지 이어지는 사례도 빈번하다.

서울 성동구 한 소비자는 “도시가스사로부터 받은 4월 요금 고지서를 보고 너무 화가 났다. 어떻게 가정집에서 한 달 사용한 가스요금 청구액이 42만원이 넘게 나왔나?”라며 “가스도 얼마 쓰지 않은 것 같은데 왜 이렇게 많이 나왔는지 납득이 가지 않는다”고 말하며 도시가스사에 민원을 제기했다.

또 다른 서울지역 한 소비자는 “가스계량기가 내부에 있어 매번 자가 검침으로 계량기 수치를 적는데, 지난 3월에는 그러지 못했다”며 회사로부터 별도의 전화가 없어 대수롭지 않게 생각하다가 요금고지서를 보고 놀랐다고 한다.

그는 “10일 정도 집을 비워 가스를 쓰지도 않았는데 요금이 과다하게 청구됐다”며 고객센터에 민원을 제기하니 “자가검침을 하지 않을 경우 전년 동일 수준으로 인정고지를 하여 요금을 청구한다”라는 답변을 들었다.

자가 검침을 못한 소비자의 잘못도 있지만, 그렇다고 도시가스사가 아무런 확인 절차 없이 가스요금을 임의로 부과하는 것은 적절치 못하다는 지적이다.

이처럼 도시가스요금 관련 민원은 전국 34개 도시가스사의 공동된 사항이며, 해마다 전국 곳곳에서 발생하고 있다. 비록 검침업무 전산화와 고객서비스 개선으로 요금관련 민원이 줄었다고는 하나 근절되지 않는 것이 현 실정이다.

소비자불만 중 요금민원 가장 많아

250만 세대를 관리하는 수도권 A도시가스사가 2개월간 콜센터를 통해 접수된 민원을 분석한 결과 총 20만525건 중 가스요금과 관련해 민원 또는 문의를 한 사례가 11만6471건으로 집계됐다.

요금관련 민원이 전체 민원 중 58.1%로 가장 높은 비중을 차지했고,  다음으론 연소기 및 계량기 철거 등 사용자시설과 관련된 민원이 20.3%로 많았다. 그리고 고지서 재발급, 사용량 문의 등에 관한 민원이 10.4%, 공급 및 공사 관련은 3.5%로 조사됐다.

요금관련 민원을 살펴보면 요금 확인(납부내역 확인), 요금과다 청구, 요금 고지 문의 등과 관련된 사례가 3만9656건으로 여러 유형별 민원 중 19.8%로 가장 높았다.    <그래프 참조>
 

즉 요금관련 소비자의 민원이 높다는 것은 반대로 도시가스사와 고객센터에서 수행하는 계량검침 관련 업무에 대해 소비자들의 신뢰가 부족하다는 반증이다.

고객센터 검침업무 신뢰성 문제도

지난 2009년 지방의 한 도시가스사가 어린이집과 병원 등 일부 수요처에 적게는 수십만원에서 많게는 수천만원의 ‘폭탄 요금’을 부과해 논란이 된 바 있다.

당시 취재 확인결과 도시가스사의 검침업무를 대행하는 고객센터 종사자인 검침원이  수요처의 계량기 검침을 제대로 확인하지 않고 고지서를 발행한 업무과실로 파악됐다.

업무과실로 발생된 민원이 세간의 이목을 집중시킨 것은 검침원이 현장방문 없이 추정검침을 했고, 소비자는 수개월 동안 실제로 쓴 사용분보다 가스요금을 적게 납부하다가 뒤늦게 회사가 미정산된 요금을 한꺼번에 부과해 말썽이 생겼다.

해당 도시가스사에서는 소비자측에 사과를 하는 등 사태 수습 후 재차 요금청구하여 일단락 났다.

이 같은 민원은 특정 도시가스사와 고객센터만의 업무과실이 아니라 전국 도시가스사마다 비일비재하게 발생되고 있다는 게 현실이다.

도시가스업계는 이런 문제를 개선하기 위해 수요자와 고객센터 그리고 본사 간에 처리하는 계량검침 및 요금청구 업무에 PDA 도입, 검점원의 교육 강화하는 등 노력하고 있다.

하지만 많은 전문가들은 계량시스템의 정확성을 높이고, 검침원 업무의 신뢰성 확보 등을 위해서는 계량검침시스템의 선진화가 이뤄지지 안고서는 불가능하다는 지적이다. 그만큼 업무 환경개선과 시스템 보완이 필요하다는 것이다.

과다업무가 부실 검침 양상 

현재 34개 도시가스사로부터 위탁, 운영 중인 고객센터는 전국적으로 238개소에 이르며, 고객센터 종사자는 7231명이다.

수도권과 지방권의 회사별 운영방식이 다른 만큼 고객센터별 규모는 상이하나 가정용 공급세대수(2017년 말)가 1797만1000세대인 만큼 전국 고객센터별 평균 관리세대수는 7만5508세대 수준이다. <표1>

관리세대수가 많고, 시스템이 잘 갖춰진 서울지역을 살펴볼 필요가 있다.

서울시가 지난 2016년 에너지경제연구원을 통해 5개월간 연구용역한 ‘서울지역 도시가스 고객센터 업무분석’ 결과에 따르면 서울 지역 고객센터는 총 71개소이며, 고객센터에 종사하는 인원은 1794명인 것으로 조사됐다.

대표자와 부대사업 전담 요원을 제외할 경우 고객센터 종사자는 총 1705명이며, 이중 검침·점검원의 인력은 1035명으로 전체 인력 중 60.7%를 차지해 가장 높은 비중을 보였다. 다음으로는 사무·행정 종사자 253명, 고객센터 업무 전담 민원기사 343명, 총괄관리 등의 인력구조를 보였다.

이처럼 점검 및 검침원의 인력 비중이 높은 만큼 이들의 수행 업무는 검침, 안전점검(주택용)이 주를 이뤘고, 이들의 연간 근무시간은 사무·행정원, 민원기사 등에 비해 적은 1560~2088 시간인 것으로 분석됐다.

서울지역 고객센터의 점검․검침원 1인이 담당하는 관리 수요세대수는 4348세대로, 관리세대수가 너무 많다는 점이다. 이는 업무 피로도를 높이고, 업무의 신뢰성을 떨어뜨리는 중요한 요인이 될 수 있다. <표2>

즉 도시가스 고객센터 검침 및 안전점검 업무개선을 위해 법정관리 수요자 기준 등을 낮추거나 관련 업무의 선진화가 필요한 상황이다.

이에 앞서 지난 2015년 삼일회계법인에서 조사한 연구용역 결과에서도 종업원 1인당 관리 세대수는 2607세대이며, 이중 검침원의 관리세대수는 3000세대가 넘는 것으로 조사된 바 있다.

1명의 검침원이 소화해야 할 관리세대수가 너무 많다보니 업무 과실은 물론이고, 검침원의 부실 검침이 야기되며, 이는 요금민원으로 이어질 소지가 크다.

이미 이런 문제는 수 차례 반복됐고, 지금도 근절되지 않는다.

결국 부실한 검침은 곧 소비자의 불신을 쌓게 한다. 모든 책임이 검침원에게 있다는 것이 아니라 검침업무 수행에 많은 물리적 애로점도 있고, 구조적인 문제도 적지 않다는 것이다.

자가검침 및 인정고지 신뢰? 

현재 도시가스의 경우 공급규정에 따라 실외 계량기 세대는 검침원이 매월 직접 계량검침을 하나, 실내 계량 세대는 소비자가 자가검침을 하여 요금을 납부하고 있다.

비록 일부이지만 가스계량기에 대한 이상 여부가 발생했음에도 공급사에 이를 알리지 않고, 허위(?)검침을 하는 소비자도 적지 않고, 고객센터 역시 계량기에 이상이 발생했음에도 불구하고 이를 확인 하지 않은 채 임의로 계량검침 후 요금을 고지하는 사례도 적지 않다.

즉 도시가스사의 관리부실로 과다청구되는 사례에서부터 요금을 적게 내기 위해 자율검침표에 계량수치를 낮게 기재하는 부도적한 소비자도 적지 않다는 게 관련업계의 이야기이다.

이런 사례는 사용량이 많은 동절기(11~2월) 때 집중적으로 발생하여, 결국 요금 관련 민원으로 이어지고 있는 게 현 실정이다.

또 소비자가 당월 사용량을 자가 검침하지 못할 경우 고객센터 점검원이 관련규정에 따라 인정고지를 하나, 인정고지 세대도 적지 않은 실정이다.

특히 인정고지 세대에 대한 계량 검정이 제때 이뤄지지 못하고 있고, 이는 검침원의 1일 관리 세대수가 많아 재검침이 현실적으로 어렵다는 게 고객센터관계자들의 설명이다. 인정고지 세대가 많을수록 계량 및 요금산정의 정확성은 떨어질 수밖에 없다.

다만 6개월마다 의무 시행인 안전점검 때 검침원이 해당 세대에 대해 실검침을 하며, 이때 계량수치가 상이하면 요금 정산을 하고 있는 시스템이다.

따라서 검침의 정확성을 높이기 위해서라도 제도적 보완이 필요하며, 도시가스사는 소비자가 직접 기재한 자가검침에 대해서도 3개월 이내에 계량검정 작업을 반드시 해야 할 것이다.

이는 공급사의 과잉징수에 따른 민원을 줄이면서, 한편으로는 한 푼이라도 적게 내기 위해 꼼수(?)를 쓰는 비양심적인 소비자로 인해 선의의 소비자와 공급사가 피해를 보는 일이 없도록 하는 조치 중 하나이다. 이와 함께 구조적인 문제를 개선하기 위해서는 계량시스템 선진화도 필요한 시점이다.

회사, 수백억원 체납금 골머리

가스를 공급하고도 공급사가 소비자로부터 제때 요금을 받지 못한 요금체납 세대가 전국적으로 300만호 이상이며, 체납액만 1000억원을 훌쩍 넘어서는 것으로 추정된다. 수도권의 경우만 보더라도 요금미납 체납세대가 136만호이며, 체납액만 505억원에 이른다.

특히 이중 3개월 또는 5개월 이상 가스요금을 납부하지 않은 장기체납 세대수만 36만 가구에 이르며, 이들이 납부하지 않은 총 체납액의 60%를 넘어선 370억원 수준이다. 장기체납 세대 중 30% 이상은 악성 체납세대다.

이처럼 고의성 체납세대와 미수금이 해마다 증가다보니 인한 공급사의 부채 부담도 가중되고, 심지어 요금, 검침, 안전점검 등의 업무를 수행하는 고객센터에서도 악성 체납세대로 인해 요금 수납업무로 골머리를 앓고 있는 실정이다.

이에 가정용 세대에 설치되는 계량기 위치를 실내가 아닌 실외에 의무적으로 설치토록 하자는 주장도 나올 정도이다. 하지만 근본적인 해결책은 아니다.

따라서 고의적 체납 세대를 줄이고, 더불어 검침, 안전, 기기의 정확성, 소비자의 편익, 요금민원 해소 등을 위해 원격검침시스템이 가능한 다기능계량기의 보급이 하루 빨리 이행될 필요가 있다.

소비자와 공급자 모두에게 이로운 계량검침시스템의 선진화가 중요한 시점이다.

열량체계 안맞는 기계식계량기 96%

현재 주택난방용 세대에 설치된 가스계량기는 4~5등급인 기계식계량기(막식)가 대부분이다. 30년 전 개발, 보급된 가스계량기가 여전히 사용되고 있다. 

국내 가스계량기 설치현황을 보면(2016년 말) 전국 1718만 세대 중 기계식계량기(막식) 설치 세대수가 1656만호, 디지털계량기 세대수는 40만호, 다기능계량기 세대수 13만 호, 누출점검용계량기 세대수는 9만호로 각각 조사됐다.

기계식계량기 점유율이 전체 계량기 중 96.4%로 절대적인 수준이다. <표3>

기계식계량기는 부피단위로 사용량을 계량함에 따라 현재 열량단위로 요금을 부과하고 있는 산정방식과 맞지 않으며, 동하절기 기온 차에 의한 사용량 집계 오류 및 요금산정 오류가 발생할 수 있다.

또한 지금처럼 인력에 의존한 검침과 점검방식이 그대로 유지되면 소비자의 사생활 침해와 2차 범죄 등 사회적 위험도 유지될 수밖에 없다. 위험도는 점검․검침원을 가장한 범죄가 해마다 몇 건씩 발생하고 있다는 점이다. <표4>

현 체제를 유지한다면 검침업무의 신뢰성 확보는 물론이고, 소비자의 다양한 요구와 편리성 보장, 그리고 계량기 관련사고 등도 예방하기 어렵다.

게다가 가스계량관련 산업의 발전은 불가능하다.

국내 가스계량기 산업은 도시가스산업과 함께 성장해 왔지만 지나친 가격경쟁으로 인해 설비 수준은 하향 평준화되고 있고, 해당 부문의 수출 경쟁력은 선진국에 비해 크게 떨어졌다. 오히려 주요 선진국의 고도화된 계량기가 국내 시장으로 유입되고 있는 상황이다.

따라서 소비자 편익, 공급사의 신뢰성 확보, 고객센터의 업무개선 등을 위해서라도 계량시스템 선진화 사업은 필요한 과제라는 게 많은 전문가들의 지적이다.

계량검침시스템 업그레이드 필요

계량시스템의 선진화는 고성능 계량기 기술개발, 계량표준화, IT기술, 전산시스템 현대화 등이 수반되어야 하며, 이는 정부와 관련업계가 함께 할 과제 중 하나이다.

에너지경제연구원에서 조사한 자료에 따르면 계량시스템 선진화는 경제적 편익으로도 안전검비 및 검침비 감소 등 정량적 비용 감소로 이어질 수 있고, 계량기 신뢰도의 개선, 검침원의 미 방문으로 인한 사생활 침해 개선, 2차 범죄 등 사회적 편익이 크다는 분석을 내 놓았다. 뿐만 아니라  실시간 요금 정보 확인으로 인한 편의성 및 고객만족까지 구현할 수 있다고 한다.

그만큼 계량기 신뢰도 증가는 계량기 검침 오류로 인한 요금부과 등에 관한 오차를 개선하는데 기여함으로써 소비자 및 공급자 모두의 편익 증진에 기여할 수 있다는 것이다.

또한 가스사용량을 시간단위로 검침하고 데이터를 저장함으로써 개별 사용자 이용 패턴을 관리함은 물론, 정상적 사용패턴에서 크게 벗어나는 세대에 대해서도 사전에 기기 오작동이나 누출 및 사고 등에 대비할 수 있다.

이는 별도의 단말기 내 센서 장착을 통해 가스 누출을 실시간으로 파악하여 사용자 및 해당 지역 도시가스사에게 ‘안전사고 24시 상시 알림’ 서비스를 제공하여 안전 기능도 가능하기 때문이다. 이미 관련기기들은 이미 제품화됐다.

특히 계량시스템 선진화가 이뤄질 경우 도시가스 사용자가 가장 직접적으로 느낄 수 있는 무형의 편익은 검침원 미 방문에 따른 사생활 침해 개선 효과를 누릴 수 있다. 여기에는 범죄예방도 포함된다. 또 실검침이 어려운 세대에 대해서도 관리가 가능하여 보다 정확한 요금청구가 가능하다.

소비자도 비싼 비용 지불의사 有

에너지경제연구원이 지난해 가스사용 1000세대를 대상으로 계량시스템 선진화에 따른 사회적 편익을 연구한 바 계량시스템 선진화는 소비자와 공급자 그리고 관련산업의 경쟁력 강화에 순기능을 할 것이라는 전망을 내 놓았다. 특히 눈여겨 볼만한 점은 설문조사 결과이다.

연구기관에서는 설문 응답자에게 스마트 가스미터의 개념과 기능에 대해서 설명을 한 후, ‘스마트 가스미터’의 활용도에 대해서 조사했다.

설문조사 응답자는 기존의 기계식계량기보다 스마트 가스미터기기가 더 정확한 가스요금을 측정할 수 있을 것이라는 기능에 대해 73.0%가 동의했다.

또 응답자 중 사생활 보호가 가능하다에 82.5%, 가스사고 예방에 도움이 된다에 65.7%, 검침사고 예방을 할 수 있다에는 77.5%, 가스사용을 절약할 수 있다에 44.6%가 각각 동의했다. <표5>

이는 스마트 가스미터 사용으로 소비자의 편익이 지금보다 증가할 것이라는 반응인 셈이다. 이 설문 조사에서는 실제 보급시 적용될 가능성이 높은 단말기 가격은 5만5000원, 기계식 투자비 추정과 마찬가지로 할인율 5%를 적용, 평균 단말기 교체비를 4만8723원으로 산정했다. <에너지경제연구원, ‘가스AMI 보급 관련 사업 타당성 확보방안 연구’>

정부, 신산업육성과 국민 편익 

산업부는 지난 2015년 1월 계량기 관련 실태조사를 한 바 계량기 성능 및 수준 저하, 관리․안전점검 불편 및 애로, 관리책임 모호, 공급계약 관리 미흡 등의 문제점이 적지 않다고 파악했다.

특히 국내 도시가스 보급이 성숙단계에 진입한 반면, 기계식 계량기 사용으로 인해 검침, 안전, 요금 등과 관련된 민원이 빈번하고, 소비자의 민원 해소와 편익증대, 계량기 안전성 및 정확성 확보를 위해 계량기 선진화 사업을 수립키로 했다.

그 일환으로 지난 2016년 6월 고성능 기기도입을 목표로 한 ‘가스 AMI (AdvancedMetering Infrastructure) 보급 계획’을 발표했다.

정부가 에너지신산업 육성방안 중 하나로 가스AMI분야에 5000억원의 자금을 투입, 2022년까지 1600만호의 기존 기계식 계량기를 원격검침계량기로 교체해 전기와 가스분야의 전국 스마트 그리드를 구현한다는 계획이다.

나아가 원격검침시스템 선진화를 통해 관련 민원을 해소하고, 검침 및 안전점검의 품질 개선, 그리고  계량 및 IT 분야 등 관련사업의 경쟁력을 강화한다는 목표이다. 정부가 수립한 계획에 따라 이행한다면 연간 320만대가 원격검침시스템으로 전환되어야 한다.

하지만 정부가 발표한 보급계획은 현재까지 아무런 진척이 없다. 몇몇 회사가 시범 사업에 참여한 게 전부이며, 시범사업으로 보급된 고성능계량시스템 기기도 고작 1만대에도 못 미친다.

그 이유는 정부의 계량시스템 선진화 사업에 대해 도시가스업계가 제도상의 보완, 비용문제, 관리주체 등 여러 현안사안 때문에 반발하고, 지자체 역시 요금인상을 이유로 적극적인 참여 의지를 보이지 못하고 있기 때문이다. 여기에다 고성능인 다기능계량기에 대한 제품개발, 제품 성능, 통신 문제, 호완성 등 여러 과제들도 아직 해결되지 못하고 있다.

이렇다보니 산업부는 종전까지 원스톱으로 추진하려했던 계획을 5개년 중기사업으로 분류하고, 추진 방식도 ‘先 제도개선, 後 고성능 기기 도입’으로 업계의 반발을 최소화한다는 입장이다. 더 늦기 전에 이제는 계량시스템 선진화를 위한 준비를 해야 할 것이다. 또 도시가스업계 스스로도 요금 관련 민원을 최소화하고, 계량검침의 신뢰성 확보로 고객만족을 충족시켜야 하는 만큼 더 이상의 반대는 없어야 한다는 게 전문가들의 지적이다.

공급자산화 등 제도개선 필수

계량시스템 선진화를 위해서 가장 먼저 해결해야 할 과제는 바로 계량기 관리 및 소유주체 변경을 위한 관련법 제․개정이다.

현재 계량기는 관련법 시행규칙 제2조(정의 5항)에 따라 사용자시설물로 분류되어 있어, 소유 주체와 비용부담은 소비자의 몫으로 정하고 있다.

즉 가정용 계량기는 기본요금을 통해 소비자가 매월 부담하며, 5년마다 재검정을 통해 최장 10년까지 사용할 수 있다. 이는 계량기에 대한 소유 주체가 소비자라는 것이다.

다만 소비자가 직접 해야 할 계량기의 관리와 유지보수, 점검 및 검침 등 다양한 업무에 대해 소비자의 편의성을 감안하여 공급사인 도시가스사가 맡아, 대행하고 있다.

따라서 산업부는 계량시스템 선진화 사업이 추진되기 위해서는 반드시 사용자시설물로 분류된 계량기를 공급자시설물로 전환하는 공급자 자산화가 선행되어야 하며, 이를 위해 관련법 시행규칙 제․개정작업이 수반되어야 한다.

아울러 △계량기 성능 및 재검기준 개선 △유무선 원격검침 및 고성능 계량기 필드 테스트 확대 △다기능계량기 표준화 △고성능 등의 계량기 적정가 산정 등도 반드시 선행되어야 할 과제이다.

정부가 제시한 계량시스템 선진화사업의 정책방향과 과제를 지자체가 잘 이해하고 수행할 수 있도록 사전협의도 충분히 이뤄져야 하며, 상호 소통과 협업을 통해 사업을 추진해야 한다고 지적하고 있다.

게다가 정부가 본 사업 추진에 앞서 선진형 계량기에 대한 기기 신뢰성 확보도 검정해야 할 것이다.

또한 안정적인 통신망을 제공할 수 있는 기술과 환경을 제공하기 위해서는 SK델레콤, 누리텔레콤, LG 유플러스 등 여러 통신사와 도시가스사간의 사전 협업도 필요하다.

특히 선진형 계량기의 관리주체와 공급자 자산화를 위한 제도적 보완은 반드시 사전에 마련해야 할 중대 과제 중 하나이다.

이는 비용부담의 주체가 소비자인 만큼 제도개선을 통해 이뤄질 공급자의 자산화 후 우려되는 민원과 소송 분쟁도 사전에 대응할 수 있는 대책도 마련해 놓는 것이 계량기시스템 선진화 사업을 안착시킬 수 있는 핵심키인 셈이다.

도시가스업계가 앉고 있는 고질적인 검침 관련 업무를 획기적으로 개선함은 물론 요금관련 민원 그리고 소비자의 사생활 보호, 업무의 편리성과 신뢰성 등을 한층 높일 수 있는 것이 바로 계량시스템 선진화라고 전문가들은 이구동성을 말한다.

더구나 계량기기 산업의 기술력 향상과 IT산업과의 융합에 따른 새로운 신산업임에 틀림이 없다.

다만 계량시스템 선진화를 통한 원격다기능계량 등의 도입으로 종사자의 인력 감소는 불가피하나, 현재 업계가 전망하기로는 검침원의 업무가 검침 외 안전점검도 동시해 수행하는 만큼 인력 감소폭은 적을 것으로 내다보고 있다.

정부가 2022년까지 전국 1600만호에 선진형 계량기를 보급하려는 AMI사업은 분명 ‘실과 덕’이 공존한다. 따라서 정부가 주축이 되어 도시가스업계와 지자체 그리고 제조사 및 통신사까지 함께 논의하고, 검정하여 소비자의 편익을 위한 방향으로 간다면 분명 계량시스템 선진화는 신에너지산업으로 평가받을 수 있을 것이다.