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서울도시가스, 업계 최초 고객응대 ‘콜’ 통합시스템 구축8월부터 시스템 운영…신속한 응대 서비스와 콜 직원 업무 효율성 향샹
주병국 기자  |  bkju@gasnews.com
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[1406호] 승인 2019.09.06  23:22:29
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▲ 콜 통합시스템 개발에 함께 한 김광수 상무(가운데)와 직원들이 기념촬영을 하고 있다.

[가스신문=주병국 기자] 서울도시가스(대표 박근원, 김진철)가 고객응대 신속성과 지원서비스 향상, 업무 효율성 강화를 위해 지난 8월 콜센터·고객센터 Call 통합 시스템을 구축하고, 본격적인 운영에 들어갔다.

이번 사업을 통해 기존 콜센터와 고객센터로 각각 분리되어있던 시스템을 하나의 시스템으로 통합 구축하고 최신 트렌드를 반영한 All-IP기반의 신규 장비로 대체하여 시스템 관리의 일원화와 민원상담 업무 효율성이 크게 높아지고 있다.

특히 고객센터는 전화 폭주 상황 시 고객 대기 기능이 없어 상담원 연결까지 고객이 여러 번 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나 이번 구축을 통해 한 번의 전화로 상담원 연결까지 대기가 가능해져 고객이 겪는 불편함이 해소될 것으로 보인다.

또한 콜센터, 고객센터 각각 별도로 나누어져 있던 ARS 시나리오를 동일하게 통일하여 고객입장에서 콜센터, 고객센터 어느 곳으로 전화하더라도 동일한 서비스를 받을 수 있도록 했다.

상담원들의 편의성도 크게 향상된 것도 이번 사업의 특징으로 고객센터 상담원이 별도로 전화기를 손으로 만질 필요 없이 마우스를 통한 버튼 클릭만으로 전화기 제어가 가능하게 됨에 따라 상담 편의성과 집중도가 크게 향상되었다.

휴일 업무, 업무 시간 변경과 같은 상황별 ARS 송출 멘트 등을 관리자가 웹페이지 내 설정을 통해 실시간으로 쉽고 유연하게 변경 가능해짐에 따라 관리자들의 관리 포인트를 일원화하고 기존 업무 생산성을 저하했던 문제들을 해소하게 됐다.

이외 콜 통계, 웹 팩스, 전광판 같은 부가솔루션의 기능이 향상되거나 추가되었다. 콜통계는 CTI(Computer Telephony Integration)에서 제공하는 데이터를 기반으로 보고서 작성으로 데이터의 정합성을 보장하고 보고서의 신뢰도를 향상하였으며 전광판 화면을 새롭게 개편하여 각종 통계 수치를 통한 실시간 고객응대가 가능하게 됐다.

한편 CTI와 상담 어플리케이션의 중간 다리 역할을 하는 소프트폰 또한Active-X 설치를 제거하는 최근 개발 트렌트를 반영하여 Non Active-X 기반으로 개발되어 클라이언트 보안성이 크게 강화됐다.

무엇보다도 이번 사업의 큰 특징 중 하나인 DR(Disaster Recovery) 시스템 구축은 작년 11월 KT 아현지사 화재로 인해 고객 상담의 연속성을 보장받지 못했던 경험을 바탕으로 하고 있어 그 의미가 크다고 할 수 있다. DR 시스템 구축을 통해 어떠한 천재지변 상황에서도 상담업무를 지속할 수 있는 업무 환경을 만들었으며 이는 궁극적으로 업무 효율성 및 고객 만족도 향상에 큰 도움이 될 것으로 보인다.

서울도시가스 김진철 대표는 “이번 Call 통합 시스템 구축을 통해 상담 업무효율화를 도모하고 고객접점 응대서비스의 질을 개선함으로써 고객만족도 향상에 기여할 수 있게 되었으며 또한 DR 시스템 구축을 통한 안정적인 서비스 운영에 기반을 마련하는 계기가 되었다”라고 말했다.

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