2019년을 뒤돌아보면 ‘BIGDATA’, ‘AI’, ‘RPA’ 등의 여러 가지 화두가 떠오르지만, 그 중에 몇몇 단어를 되짚어보고 다가오는 2020년을 준비해야 할 것 같다.

도시가스사에서는 30년간 성장을 하며 산재된 여러 정보들을 축적하고 있지만 이러한 데이터를 분류하여 체계적인 BIGDATA 기반은 아직 미미한 현실이다. 그 동안에 축적된 대용량 정보를 활용 및 분석하여 가치 있는 정보를 추출하고, 생성된 데이터를 바탕으로 능동적으로 대응하거나 변화를 사전 예측하기 위한 정보화 기술을 활용하여 실시간 대응(Real Time), 자동 대응(AI), 예측(Prediction) 등의 신기술들이 접합되어 향후 기업과 고객의 대응을 주도하는 기반이 되어야 한다.

이러한 디지털 트랜스포메이션의 목적은 고객, 직원, 서비스, 프로세서 전반에 걸친 성장과 지속적 향상이다. 디지털 환경과 물리적 환경을 융합하여 고객의 필요를 예측하고 개인화된 서비스를 제공함으로 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공하고, 운영 성과 및 서비스 성과를 향상시키는 실시간 BIGDATA 분석은 디지털 트랜스포메이션의 핵심적인 매개체가 될 것이다.

이미 전 세계 기업은 디지털 트랜스포메이션을 위한 핵심 기술로 로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, 이하 RPA)를 주목하고 있다. 글로벌 인력 시장 조사 및 분석 기관 SSON(The Shared Services & Outsourcing Network)과 오토메이션 애니웨어가 아시아 태평양 및 호주, 뉴질랜드 지역의 IT 담당자를 대상으로 진행한 조사에 따르면 응답자의 68%가 1개의 RPA 솔루션을 도입했으며 32%는 2개 이상의 RPA를 도입한 것으로 나타났다. 또한 첫째, 프로세스 효율 향상(51%) 둘째, 정확성 향상(45%) 셋째, 예상 비용 절감(41%) 순으로 RPA 도입 성과가 있었다고 답했다.

“인공지능(AI)은 인류가 지금까지 작업해온 것 중 가장 중요한 것이다.” AI가 인류 역사 발전에 큰 기여를 한 전기나 불보다 더 심오한 의미를 갖는 것이다.[Sundar Pichai, 구글 CEO]국내 산업계에서도 RPA 도입에 속도를 내고 있다. 지난해부터 시행된 주 52시간 근무제와 최저임금 인상 등 정부의 새로운 정책에 따른 사회 경제적인 변화 또한 RPA 도입을 가속화시키는 커다란 요인이다. 지난 7월 KDB미래전략연구소가 발표한 ‘국내 은행 RPA 도입 현황 및 시사점’ 보고서에 따르면, 2017년 이후 RPA를 본격적으로 도입하기 시작한 국내 은행권은 초기에 백 오피스 중심으로 RPA를 도입했고 최근에는 여신, 외환 등 영업 관련 분야로 적용 범위를 확대하고 있다고 한다. 또한, 도시가스사에서도 국내 최초로 삼천리에서 RPA를 도입하여 업무의 효율성 검증을 완료하여 2020년에는 전사적 업무에 적용할 예정으로 진행하고 있다.

인공지능 기술은 전기가 100년 전 전체 산업을 혁명적으로 바꾼 것과 같이 다양한 산업들을 변화 시키고 있다. [Andrew Ng, 스탠포드대 교수]

인공지능은 인지, 학습 등 인간의 지적능력(지능)의 일부 또는 전체를 ‘컴퓨터를 이용해 구현하는 지능’을 의미한다. AI는 단순 신기술이 아닌 4차 산업혁명을 촉발하는 핵심 동력 중 하나로 파괴적 기술혁신을 통하여 산업구조의 변화를 주도하고 사회구조까지 변화를 주도할 것으로 전망한다.

이러한 인공지능을 기반으로 도시가스사는 프로세스 전반에 적용하여 사전 예측과 판단으로 개인의 판단에 근거한 결과를 도출하는 것이 아닌 적중률 높은 결과를 사전에 예측하여 첫째, 안전 업무, 둘째, 고객서비스 업무, 셋째, 의사결정 업무 등에 활용함으로 한 단계 높은 효율화에 기여할 수 있을 것이다.

위의 세 가지 업무 요소는 분리된 요소가 아닌 융합되어서 더욱 더 높은 시너지를 낼 수 있으며, 향후에 어떠한 업무들에 적용하여 발전할지는 도시가스사에서 많은 브레인 스토밍을 하고 있다.

이번 기고에 도움 준 BigDate부문의 (주)데이터밸류 김우규 상무, AI부문의 (주)애자일소다 장제용 부사장, RPA부문의 오토메이션 애니웨어 이영수 지사장께 감사의 말을 전합니다.