한국가스신문
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[2020 가을특집] 도시가스 여성점검원 근무실태와 제도개선방향
여성안전점검원, 월 방문세대 수 줄이고, 안전점검 질 높여야
1인당 관리세대수 4595호 일일 방문세대 1593호
방문 거부세대 많아 어려움 별도의 제재조치 필요
3년 전 서울시 등 임금개선, 반면 중앙정부 ‘오리무중’
주병국 기자  |  bkju@gasnews.com
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[1456호] 승인 2020.10.15  23:20:58
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[가스신문=주병국 기자] 전국 약 1900만호에 이르는 주택용 세대에 도시가스를 안정적으로 공급하는 것이 도시가스사의 역할이라면, 협력관계인 도시가스 고객센터 종사자인 여성 검침 및 안전점검원은 1900만호의 수요처가 도시가스를 안전하고 편리하게 사용하도록 가스시설물의 안전점검을 하고, 요금청구를 위해 세대별 계량검침을 한다. 여성 검침·안전점검원(이하 여성점검원)은 도시가스산업에 있어서 소비자와 가장 가까운 곳에서 중요한 업무를 이행하는 ‘고객 최접점 당사자’라고 할 수 있다.
이런 점검업무는 불과 몇 년전까지만 해도 저임금과 열약한 근로환경 속에서 일을 하다보니 가스업계 3D업종으로 분류됐고, 이직률 1위와 함께 기피직업으로 외면당했다. 시대적 변화로 지금은 남성보다 여성이 대부분을 차지하며, 이런 상황에서 최근 여성점검원을 대상으로 한 성추행 사건도 발생함에 따라 근로환경 개선을 위한 사회적 관심이 역시 높아지고 있다. 하지만 근본적인 제도개선은 수년째 이뤄지지 않고 있는 실정이다.
그나마 가스신문은 이런 여성점검원들의 근로환경 문제를 수년 전부터 기획기사를 통해 수차례 개선방안을 제시했고, 저임금 문제 등은 어느정도 개선시키는데 역할을 해 왔다. 하지만 법적 제도개선은 여전히 오리무중이다.
여성점검원의 애로사항을 경청하고, 이들의 근로환경을 개선하기 위해 이제는 정부가 나서야 할 때이다. 특히 근본적인 문제 해결을 위해 반드시 제도적 뒷받침이 이뤄져야 한다. 가스신문은 이번 기획을 통해 정부가 여성근로자의 업무개선과 함께 소비자의 안전을 보장할 수 있는 근본적인 개선과제를 살펴보고 합리적이고 바람직한 제도개선 방향을 제시해 본다.

전국적으로 여성 점검원 4,200여명 종사

도시가스 고객센터라는 곳은 공급사인 도시가스사와 위탁계약을 통해 운영되는 곳으로, 본사(도시가스사)의 업무 대행으로 사용자시설물에 대한 계량기검침, 사용자시설 안전점검, 송달, 전입전출시 가스시설 연결 및 철거 등의 업무를 하고, 관련 수수료와 운영비 등을 지급 받는다.

현재 전국에 32개 도시가스사(34개社 중 2개社는 고객센터 없음)로부터 안전관리 업무를 위탁받아 관련 업무를 이행하는 고객센터는 총 243개소에 이른다.

수도권에만 136개소(준직영 4개), 지방은 107개소(17개소)가 각각 운영되고 있다. 이 가운데 본사 직영과 자회사 형태를 뺀 222개소가 관련 사업을 하고 있다.

고객센터 한 곳이 관리하는 세대수는 수도권의 경우 대형화를 통해 최소 5만에서 최대 10만 세대이며, 지방권은 3만~7만 세대 전후이다. 이곳에 종사하는 근로자들은 검침·점검원, 민원기사, 내근 사무직, 상담직원 등으로 적게는 25여명에서 많게는 50여명에 이른다.

2020년 3월을 기준으로 고객센터 종사자는 수도권 4,016명, 지방권 3,490명으로 집계되며 총 인력은 7,506명에 이른다. 이중 약 61%인 4,571명이 검침·점검원이며, 이들 대부분은 여성 근로자이다. 

1인당 업무량 과도하게 많아

4,571명의 여성 근로자들이 전국에 보급된 도시가스 수요가 2,100만호(계량기관리세대수 기준)를 관리하는 만큼 1인당 관리세대수는 최소 4,599세대에 이른다. 

여성 검침·점검원은 가가호호 방문을 통해 정확한 계량검침은 물론이고, 사용자시설인 사용자시설(가스레인지, 가스보일러, 의류건조기 등)을 점검하여 안전상태 여부를 체크해야 한다. 또 전입·전출 세대의 확인도 한다.

계량검침은 사용자(주택용 세대)의 가스사용량을 확인하여 가스요금 청구업무와 직결되는 만큼 소비자의 민원이 가장 많은 분야로, 여성 검침 및 점검원들의 주요 업무 중 하나로 매우 중요하다. 여기에다 계량기가 건물 내부에 설치될 경우 직접 방문 검침을 해야 하는데, 소비자의 반응은 차갑기만 하다. 이렇다보니 한 두 차례 재방문은 보통이다.

사용자 가스시설물에 대한 안전점검 역시 관련법으로 공급자가 반드시 해야할 법적 의무사항으로, 공급사인 도시가스사는 주택용과 영업용의 안전점검 대부분은 고객센터에 위탁으로 처리하고 있고, 또한 관련법에서는 허용하고 있다. 결국 여성 검침 및 점검원의 업무인 셈이다.

다만 검침의 경우 주택난방용세대에 대해 매월 또는 두달에 한번(취사전용세대), 안전점검은 취사전용 세대의 경우 1회/년, 취사난방 세대는 2회/년 하도록 규정하고 있다. 사용자의 안전을 위해 반드시 해야 할 법정 의무사항이다. 이런 중요한 업무가 여성점검원의 몫이다.

 

2014년 전까지 저임금 이슈

고객센터 점검원의 근로환경 문제는 10년 전부터 개선의 필요성이 지적됐다. 특히 열악한 환경 속에서 근무하는 점검원들의 저임금 문제와 과도한 업무량 그리고 고객센터 별로 서로 다른 업무범위 등은 이들의 현실적 어려움을 더욱 가중시키는 주 원인이 됐다. 특히 저 임금과 열악한 근로환경은 소비자의 안전마저 위협했다.

지금은 고객센터의 안전점검원 대부분이 여성 근로자이지만 불과 2014년 이전만 하더라도 남성 근로자가 주를 이뤘다. 당시만 하더라도 점검원은 근로 환경이 열악하고, 임금 수준이 낮아 3D 업종으로 분류돼 이직률이 가장 높았다.

서울시 관련 자료를 보면 2014년 당시 도시가스 점검원의 월 평균 임금은 140만~150만원 수준으로 남성 근로자, 특히 젊은 인력이 기피한 업종 중 하나로 지적됐다. 여기에다 남성 점검원이 세대방문 후 안전업무를 수행할 때 위협감을 느낀다는 고객만족도 조사자료를 근거로 도시가스사와 고객센터측은 남성 점검원을 여성으로 대거 전환했다.

이때만 하더라도 고객센터 여성 점검원의 요구사항은 성범죄 및 성추행 문제보다 업무 표준화, 업무량 축소, 급여인상, 자율근무 도입 등이 주를 이뤘다. 또 고객센터 자립도 향상과 각종 수수료 현실화가 주요 이슈였고, 가스신문은 관련사항을 수차례 기획기사로 다룬 바 있고. 이에 전국 지자체 중 서울시가 가장 먼저 2014년부터 고객센터 지급수수료 항목을 도시가스 공급비용에서 분리하는 ‘이원화 산정방식’을 도입했고, 이듬해 서울시는 고객센터 여성점검원들의 업무 개선을 한 업무표준화와 단계적 임금 현실화 등을 추진했다. 이어 경기도와 인천시도 동참하여, 여성점검원들의 급여수준은 230만~250만원 수준까지 개선됐다. 생활형 임금이 고객센터 여성점검원에 대해서도 적용이 이뤄지게 된 셈이다. 

결국 고객센터 종사자인 여성점검원들의 근로환경 개선에 필요한 근원적인 문제가 해결되지 못하고 있는 실정이다. 특히 ▲검침 세대수가 지나치게 많음 ▲안전점검 거부 세대에 대한 대책 ▲실내 설치된 계량기 검침의 애로점 개선 ▲안전점검 주기 축소 ▲법정관리세대수 완화 등은 해결과제로 남았다. 본지는 기획연재를 통해 정부가 직접 여성점검원의 업무개선과 애로점 그리고 나아가 고객서비스 개선을 위해서라도 관련법 개정을 통해 제도개선을 해야 한다는 지적을 수차례 제기했었다. 그 결과로 조건부로 점검횟수가 축소 되는 등 표준안전관리규정이 일부개정됐다. 그러나 근본적 해결 과제는 여전히 남아있다.하지만 과다 업무 등 근로조건은 과거 10년 전과 크게 달라지지 않았다. 고객센터와 도시가스사는 이들의 인력수를 법정관리세대수만큼만 준수하면, 법적으로 문제가 없기 때문이다.

특히 여성점검원들이 주장한 개선 사항 중 으뜸인 ‘과도한 업무량’과 ‘점검 등 방문서비스 거부세대’에 대한 조치방안 여전히 개선되지 않고 있는 실정이다.

 

‘2인1조’도입보다 간주 근로시간제 유지 원해

산업통상자원부는 지난해 한국가스안전공사를 통해 도시가스 안전점검원을 대상으로 근무 실태조사와 다각적으로 분석하여, 업무 개선을 유도하기 위한 제도개선은 물론이고 1인당 적정 점검수준을 도출하고자 ㈜리서치월드에 연구용역을 의뢰했고, 그 결과가 지난 5월에 도출됐다.

이번 조사에서 눈여겨 볼 점은 도시가스 안전점검원들이 세대방문을 통해 이뤄지는 계량검침과 안전점검을 실시함에 있어 가장 어려운 점과 애로사항 그리고 근로환경 개선사항 중 가장 시급한 점들을 직접 설문조사를 통해 확인할 수 있었다는 점이다. 사실 동일한 사항을 두고 과거 수도권고객센터협의회, 서울시, 한국도시가스협회, 산업부 등이 이미 2013년과 2014년, 2016년과 2017년 각각 한차례씩 총 4번에 걸쳐 관련 연구용역이 이뤄진 바 있었고, 그때마다 개선사항은 비슷했다. 다만 이번처럼 여성점검원을 대상으로 한 설문조사는 처음이다.

우선 설문조사 응답자인 2,373명 중 도시가스 안전점검원이 수행하는 일은 ▲사용시설 점검업무 ▲사용량 검침업무 ▲지로발송 업무 3개 업무가 주류를 이루며, 이중 사용시설 점검업무가 전체 업무 중 67.5%로 가장 많고, 다음으로 사용량 검침업무 29.2%, 지로발송 업무 11.8% 순으로 높게 나타났다.

점검원의 방문 세대별 주택유형은 취사·난방 겸용인 공동주택이 25.5%로 가장 많았고, 다음으로는 취사․난방 단독주택 24.4%, 그 뒤를 이어 영업용 19.9%, 취사전용 공동주택 17.6%, 취사전용 단독주택 12.7%의 순으로 나타났다. 또 여성점검원들은 주택외에도 영업용에 대한 계량검침과 안전점검도 하고 있어 업무가 주택용에 제한되지 않은 것으로 확인됐다.

 

특히 이번 조사에서는 성범죄 예방 차원에서 거론된 2인1조 도입에 대한 여성점검원들의 직접적인 입장과 이들이 희망하는 근로 형태에 대해서도 의견을 청취했다.

성범죄 예방을 위해 거론된 2인1조 도입에 대해서는 점검원들의 입장과 가장 우선 바람직한 근무형태에 대해서는 응답자(500명) 중 356명인 71.2%가 현행유지 즉 1인1점검이 적합하다고 답변했다.

반면 응답자의 9.4%(47명)만이 2인1조 도입을 희망하는데 그쳤다.

결국 바람직한 근무형태에 대해 응답자 10명 중 7명이 현행체제인 간주 근로시간제 유지를, 응답자 3명만 2인1조를 선호하는 것으로 조사돼 의외의 결과가 나왔다. 그만큼 여성점검원들은 2명이 한팀이 되어 근무하는 것보다 당사자가 직접 근무시간을 자유롭게 조정할 수 있는 1인 근무형태를 더 선호하는 것으로 분석된 셈이다.

 

근무시간 177.6 시간/월, 사무직 종사자보다 많아

간주 근로시간제를 실시하고 있는 점검원의 일일 순수 근무시간(점심시간 등 제외)은 최소 6시간에서 최대 10시간 근무가 91.6%로 가장 많고, 5시간 이하 7.5%, 11~13시간은 0.9%의 비율을 보여, 간주 근로시간제를 실시하고 있는 점검원의 일일 순수 근무시간은 평균 7.3 시간인 것으로 파악됐다. 순수 근무시간이 낮게 나온 것은 간주 근로 시간제의 특성 때문인 것으로 분석됐다.

또 여성점검원의 일일 평균 방문세대수는 세대의 용도별(취사전용, 취사난방, 공동주택, 단독주택) 형태에 따라 차이가 있지만, 응답자의 44.9%가 일일 100~199세대를 방문하는 경우가 가장 많았고, 다음으로는 42.1%가 100세대 미만 그리고 응답자의 7.7%의 경우 일일 방문세대수가 무려 200~299세대에 이르는 것으로 조사됐다.

일일 방문세대수가 평균 159.3세대인 점은 여성점검원들의 근로환경 개선과 이들이 불만을 표출하는 주요 항목 중 하나인 만큼 시급히 하향 조정할 필요가 있다. 이를 토대로 한 월 평균 방문세대수는 유형별로 공동주택이 807세대로 가장 많고, 다음으로는 단독주택 580.2세대, 영업용 65.1개소로 각각 조사됐다.

여기에 부재 및 공가세대의 평균 재방문 횟수(평균 5~9)까지 고려한다면 여성점검원들의 실제 방문회수는 월 평균 최소 1000세대를 넘을 것으로 예상된다. 이유는 한 차례 세대방문을 통해 안전점검과 계량검침 등의 업무가 완료되는 경우가 93.1%에 그치기 때문이다. 이번 설문조사에서도 공동주택(취사․난방)을 대상으로 여성점검원이 방문하는 월 세대수는 1099.6세대로 조사됐다.<상단 표3, 4, 5 참조>

이를 기반으로 여성점검원의 1개월 업무시간을 산출해보면 실 점검세대의 점검 소요시간인 4,658.2분과 미점검세대 재방문에 따른 소요시간 766.2분을 합쳐 177.6시간/월이 산출됐다. 이는 일반 사무직의 월 근무시간이 160시간인 점을 감안할 때 월 평균 17시간을 더 많이 야외에서 근무하는 셈이다.

 

업무량 줄이고, 거부세대 방안마련 필요

이번 설문조사를 통해 여성점검원들이 안전점검 수행 시 겪는 애로사항 5가지를 지목했고, 그중 2,737명의 응답자가 가장 큰 애로사항 TOP 3가지를 꼽으면 1순위가 ‘안전점검 거부세대’, 2순위는 ‘위험한 환경 노출세대’, 3순위 ‘소비자의 폭언’로 각각 조사됐다. 특히 응답자 중 애로사항으로 안전점검 거부세대에 대한 어려움을 호소한 이가 전체 응답자의 49%, 위험한 환경 노출세대에 응답자는 22.9%, 소비자의 폭언에 대한 어려움을 호소한 여성점검원도 응답자의 22.4%에 이른다. 그 외 미사용세대와 미계약세대 그리고 성범죄 노출 등이 추가 애로사항으로 지적됐다. 

   
 

특히 여성점검원들이 가장 시급히 개선해야 할 우선 사항 6가지로 1순위가 ▲점검량과 점검률 하향 조정, 2순위 ▲점검거부 세대에 대한 제재조치 필요, 3순위로 ▲장기 미점검 세대에 대한 별도 조치, 4위 ▲안전점검 필요성 홍보 강화 ▲5위 과다한 업무량 축소 희망, 6위로는 ▲안전점검 주기 단축(연1회)으로 각각 조사됐다. <막대 그래프 2 참조>

결국 여성점검원들이 계량검침과 안전점검을 위해 일일 또는 월 방문세대가 과도하게 많고, 점검 자체를 거부하는 세대로 인한 재검사가 반복되고 있는데다, 이 과정에서 발생되는 소비자의 폭언 등으로 어려움을 호소하고 있는 것으로 다시 한번 확인됐다. 과도한 업무량을 줄일 수 있도록 시급히 제도 정비가 필요한 실정이다.

 

안전점검 횟수 감축과 법정관리 세대수 하향 조정 절실

따라서 정부는 이번 ‘도시가스 안전점검원 근무실태조사’ 결과보고서를 토대로 소비자와 최접점에서 근무하는 안전점검원들의 업무개선을 위해 제도개선에 나서야 한다. 무엇보다 과도한 업무량을 줄이기 위해 ‘법정 안전점검 횟수’를 줄이는 방안과 함께 ‘도시가스사업자 표준 안전관리규정’ 중 제36조에 명시된 관리대상 수요세대수를 낮추는 관련법 시행규칙 일부개정도 필요한다.

   
 

현재 법정 안전점검 횟수는 사용 세대별로 취사전용일 경우 1년 1회, 주택난방용세대인 경우 1년에 2회 안전점검을 하도록 규정하고 있다. 다만 가스차단 장치 유무에 따라 점검횟수를 취사전용세대에 한해 2년에 1회로 축소하는 등 표준안전관리규정을 지난 2일 개정했다.

당장 여성점검원의 업무량은 과거보다 크게 줄것으로 기대된다. 다만 안전점검의 질적저하로 소비자의 안전을 보장받기 쉽지않다. 단순히 점검횟수를 완화해선 근본적인 근로환경개선을 할수 없다.

따라서 여성점검원들의 인력을 조금 더 충원하는 방법이 보다 효과적일 수 있다.

비록 여성점검원들의 인력증가는 소폭의 요금인상으로 이어질 수 있지만, 열악한 환경과 소비자와의 최접점에서 업무를 수행하는 이들의 근로환경을 개선하기 위해서는 현행 법정 관리세대수(공동주택 4000가구, 단독주택 3000세대)를 낮춰 여성점검원의 월 평균 방문세대수를 감량해 주는 것이 가장 합리적이면서도 바람직한 방향이다.<별첨1 참조>

현재 법정관리세대수는 법적으로 안전점검원을 두도록 한 최소의 인력이다. 지난해 서울시가 5개 도시가스사를 조사한 결과 모든 고객센터에서 법정 관리세대수는 준수하고 있지만, 여기에는 관리소장을 비롯해 전화상담원 심지어 엔지니어까지 포함된 것으로 확인됐다. 쉽게 말해 법 위반은 아니나 편법을 통해 법정관리세대수의 인력을 맞춘 것으로, 실제 여성점검원의 인력은 부족한 게 현실이다.

종전까지 지자체에서는 고객센터 종사자의 근로환경 개선을 위해 중앙정부보다 먼저 업무표준화를 단행하고, 단계적 임금 현실화를 시행했다. 이제는 중앙정부도 나서야 할 때이다.

단순히 안전점검 횟수를 축소시켜 주는 것은 여성점검원들의 업무량을 낮춰주는 효과는 있지만 근본적인 문제 해결이 분명 아니다. 또 소비자는 가스사용에 있어 안전을 보장받을 권리도 있다는 점을 잊지 말아야 한다.

특히 법정관리세대수를 낮춰 여성점검원들의 인력을 보충할 경우 이들이 수행하는 주 업무인 세대별 안전점검 서비스 질과 점검 수준이 크게 높아질 수 있는 개연성이 크다.

사실 도시가스 소비자의 불만 중 가장 큰 항목 중 하나가 바로 점검원들의 안전점검 수준이 낮다는 지적이다. 이는 이번 설문조사에서도 재확인됐다.

세대 유형별로 여성점검원이 가스시설 안전점검을 하는데 소요되는 시간을 보면 취사․난방인 공동주택이 168초(2분45초), 취사․난방인 단독주택은 156초(2분36초)에 그쳤다. 심지어 취사전용 단독주택은 110초(1분50초), 취사전용 공동주택 역시 128초(2분8초)에 불과해 소비자가 바라보는 안전점검 수준 만족도는 지극히 낮을 수밖에 없는 실정이다.

결국 점검횟수만 줄이는 것은 여성점검원의 애로점만 해소할 뿐 근로환경의 근본적 해결은 못된다는게 전문가들의 하나같은 지적이다. 또 가스사고로부터 소비자의 안전은 장담할 수 없다. 특히 안전점검의 질적 서비스 향상도 현재의 세대별 점검 소요시간을 감안할 경우 기대하기 어렵다 이런 점들을 정부는 반드시 고려해야한다.취사․난방세대의 경우 안전점검 대상으로 가스레인지와 가스보일러, 가스의류건조기 등 여러 가스기기를 감안할 때 현재 여성점검원의 안전점검 소요시간이 3분도 채 걸리지 않는다는 점은 서비스 질측면에서 문제가 있을 수 있다는 지적이다.

따라서 법정관리세대수를 하향 조정하여 여성점검원의 인력보충을 통한 근로환경을 개선하는 것이 더 확실한 개선책이라는 게 전문가들의 하나같은 지적이다. 아울러 IT기술을 접목 소비자의 자율점검을 비대면으로 확대하는 방안도 하나의 대안일 수 있다.

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