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대성쎌틱 ‘챗봇’ 운영…스마트 고객대응 나서난방제품 고장·문의사항 챗봇 사진 전송으로 간편하게 접수
정두현 기자  |  jdh20841@gasnews.com
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[1382호] 승인 2019.03.05  23:04:28
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▲ 대성쎌틱에너시스가 챗봇 전문기업과 공동으로 개발, 도입한 인공지능 접목형 카카오톡 챗봇

[가스신문=정두현 기자] 대성쎌틱에너시스가 챗봇 전문기업 ‘꿈 많은 청년들’과 함께 인공지능 기술이 접목된 카카오톡 챗봇을 출시, 본격 운영을 개시했다.

이 시스템은 보일러, 실내온도조절기 등 난방 제품 사용법이나 애로사항에 대해 ‘대성셀틱 카카오톡 플러스친구’로 문의하면 챗봇이 응대한다. 챗봇은 문자나 음성으로 대화가 가능한 인공지능 프로그램이다.

가령 실내온도조절기 액정창의 에러코드를 사진으로 촬영해 플러스친구로 보내면 머신러닝 기술로 사진을 자체 분석해 해당 에러코드에 대한 대처법을 자동으로 안내한다. 대성쎌틱은 챗봇 운영을 위해 5000가지가 넘는 에러코드 이미지 데이터를 축적시켜 더욱 빠르고 정밀하게 문제를 진단할 수 있도록 시스템을 구성했다.

이번 챗봇 시스템은 구글(Google)이 새로 발표한 자동화 머신러닝인 ‘AutoML’을 이용해 사진 이미지를 인공지능이 자동으로 에러코드를 인지해 분석하는 기술이 적용됐다. AutoML은 기업 간 자원 격차를 줄이고 모든 비즈니스에서 쉽게 인공지능(AI)을 사용할 수 있도록 돕는 클라우드 머신러닝 서비스다.

이를 통해 보일러 및 실내온도조절기 고장 시 응급조치와 사용 문의를 선택하면 증상에 적합한 응급조치 설명서를 채팅창에서 안내한다. A/S도 챗봇으로 바로 접수가 가능하다.

대성쎌틱 관계자는 “챗봇 도입 후 4개월을 운영한 결과, 전화 문의 후 ARS를 통해 챗봇으로 전환되는 비율이 10∼15%, 챗봇에서 단순한 문의를 해결해주는 비율이 35∼45%이며 고객 응대 챗봇을 통해 더욱 편해진 A/S접수로 고객 만족도와 응대 업무 효율 역시 상승하고 있다”면서 “앞으로도 고객 서비스 제고를 위해 다양한 시스템을 확대 접목할 예정”이라고 말했다.

한편, 대성쎌틱과 챗봇 공동개발에 나선 ‘꿈 많은 청년들’은 2015년 8월 설립됐으며 현재 카카오톡 챗봇을 제작하는 카카오i 오픈빌더 공식 에이전시다. 이 회사는 국내에서 유일하게 구글과 GCP(구글 클라우드 플랫폼) 기술지원 파트너쉽을 맺고 있다.

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