[가스신문 = 양인범 기자] 가정용보일러 제조사들의 CS(고객서비스)팀이 소비자와의 소통에 좀 더 제대로 대처해야 한다는 지적이 나오고 있다.

가정용보일러는 여름에도 온수 사용을 위해 필수적이기에, 보일러가 고장나면 더운 여름철에도 소비자들은 불편을 호소한다. 특히 장마철에는 집안 전체가 습해지기에 건조를 위해서라도 일주일에 2~3회는 난방을 해야 하는데, 고장이 나는 경우 난감해진다.

보일러 고장에 대한 소비자의 A/S문의는 보통 두 가지 방법으로 나뉜다. 첫 번째는 자신이 구매하고 설치한 대리점 혹은 설치업체에 바로 문의하는 것이고, 두 번째는 제품에 붙어있는 제조사 고객상담센터로 연락한다.

경동나비엔, 귀뚜라미, 린나이, 대성쎌틱에너시스, 알토엔대우 등은 모두 자체적인 고객상담센터를 운영하고 있다. 문제는 대응의 적절함이 이뤄지지 않느냐에 대한 고객들의 민원이 생길 수 있다는 점이다.

실제로 본지는 지속적으로 보일러 사용 고객들의 민원 전화 등을 받고 있는데, 대부분의 민원은 설치 후 고장이 자주나거나 해서 대리점 등에 A/S 접수를 했는데 제대로 처리가 안될 때가 많다는 것이었다. 그 때문에 다시 본사에 접수를 해도 대응이 이뤄지지 않아 화를 내는 소비자들이 많았다.

이는 시스템에서 오는 소통의 부재라고 할 수 있는데, 소비자가 처음 설치한 대리점에서 제대로 수리를 받지 못해 본사로 접수하는 경우에 본사는 다시 그 지역의 대리점에 수리 안내를 하게 된다. 즉, 본사의 직접적인 서비스가 가지 않을 수도 있다는 점이다.

두 번째는 대리점 등에서 설치하게 되는 것을 본사가 일일이 관리·감독할 수가 없다는 점이다. 이는 일부 인터넷 판매·시공자들이 제대로 A/S를 하지 않는 문제와 비슷한데, 전국의 수십만 고객이 제품을 다양한 방법으로 구매하게 되지만 이를 본사에서 소비자 개개인의 주소나 연락처를 수집할 수는 없기 때문이다.

보일러 제조사의 한 관계자는 “지역 대리점에서 판매·설치를 하는 경우 고객정보를 본사가 수집하는 것은 불법이고, 대리점은 개별사업자로 대리점과 고객 사이의 거래에 관여하지 못한다”며 “다만, 고장 접수에 대한 소비자의 불만은 최대한 빨리 확인한 뒤 처리하고자 한다”고 말했다.

보일러 제조사 입장에서는 대리점·개별 판매시공자 등과의 거래와 소비자와의 거래 역시 별개가 되기에 일일이 관여하기가 힘들다는 뜻이다.

이러한 문제점은 과거부터 지속되어 왔다. 다만, 국내 보일러 제품의 기술과 서비스가 좋아지며 소비자 불편 사례가 매우 적어졌지만 시스템 상으로는 여전히 발생할 수 있다.

이를 방지하기 위해 최근 각 제조사들은 자체적으로 B2C(Business to Consumer)시스템을 구축하고 있다. 각 제조사가 직접 만든 쇼핑몰 사이트를 통해 고객이 직접 구매하는 시스템을 갖춰놓고 있다.

보일러 제조사의 한 관계자는 “보일러 구매와 설치에 대해 과거에는 지역 내 전문시공자에게 소비자가 판단을 맡기는 경향이 강했지만, 온라인 시장이 커지고 젊은 소비자들이 늘어나고 있다”며 “SNS와 인터넷 언론이 늘어나면서 소비자들에 대한 서비스와 사후 관리에 제조사들이 더 집중해서 신경써야 한다”고 밝혔다.