가스보일러는 온수 사용이 증대되고 있는 오늘날 4계절 용품이라 해도 과언이 아니다. 그러나 한 번쯤 경험해 본 소비자라면 사용 중인 보일러가 갑자기 고장 났을 경우 그 불편함이란 이루 말할 수가 없다는 것이다. 여름철은 시간이 걸리더라도 참을만하지만, 겨울철의 경우에는 A/S를 받기 전까지 온 가족이 추위에 떨어야 한다.

소비자는 보일러가 고장 나면 자신이 구매하고 설치한 대리점이나 설치업체에 바로 문의하거나, 아니면 제품에 붙어있는 제조사 고객상담센터로 연락하는 경우가 보통이다. 그러나 간혹 대리점·설치업체와 제조사 간에 커뮤니케이션이 이루어지지 않아 핑퐁식 대응으로 소비자들이 골탕을 먹는 경우도 있다는 것이다.

보일러 제조사 입장에서는 대리점·개별 판매시공자 등과 소비자의 거래에 일일이 관여하기가 힘들겠지만, 이러한 소비자의 불편 사례를 참조하여 좀 더 대승적인 차원에서 검토해야 할 것이다. 동절기를 앞두고 다시한번 지금의 A/S시스템을 점검하고 고객응대 방식을 개선할 필요가 있다고 하겠다.

물론 예전에 비하면 국내 보일러 제품의 기술 수준이 크게 향상되었고, 소비자의 불편 사례가 감소한 것도 사실이다. 최근 한국표준협회가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 모 가정용보일러회사가 3년 연속 우수기업에 선정된 것도 이와 같은 맥락으로 해석된다.

지구온난화 대응 명분 속에 새로운 난방기기들이 출시되고 있고, 가스가격은 점점 인상되는 추세에 있다. 이런 시점에서 가스보일러의 경쟁력이 떨어지지 않도록, 신속·친절·편리한 고품질 서비스 환경을 지속 구축해 나가야 할 것이다.