필자는 지난 13일부터 14일 양일간 제주도에서 열린 제5회 도시가스 IT컨퍼런스에 참가해 ‘도시가스 비대면 서비스 사례’를 중심으로 발표했다. 다음은 발표내용을 정리해 소개한다.

패션에도 트렌드가 있듯이 고객 서비스에도 트렌드가 있다. 디지털 시대의 고객 여정(customer journey)에 이르기까지 개인화된 고객 경험은 비교 우위를 점하기 위한 분명한 토대로 자리 잡았다. 고객이 CS에 전화했을 때 관련 데이터를 빠짐없이 갖추고 있는 것 또는 개인 맞춤으로 구성된 웹페이지를 구성하는 것 등 CX는 이를 훨씬 넘어서는 영역이다.

뉴노멀 시대에서 기업이 해야 할 우선순위 높은 일은 무엇일까. 비즈니스의 목적이 고객을 창출해 유지하는 것이라는 경영의 대가 피터 드러커의 말을 떠올려 보면 고객을 창출하고 유지하는 것이 중요할 것이다. 시시때때로 급변하는 오늘날의 뷰카(VUCA) 시대에서 반드시 우선적으로 해야 할 일 중 하나는 고객경험(CX)을 기반으로 경쟁하기 위한 혁신일 것이다. GE, 아마존 등의 CEO들도 ‘철저한 고객경험 중심’을 외치고 있다. 오늘날 기업의 약 3분의 2가 CX를 기반으로 경쟁우위를 다지고 있으며, 기업의 매출관점에서 보더라도 실제로 CX를 잘하는 기업은 경쟁사 대비 5.7배 이상의 매출을 올리고 있다. 그렇다면, 과거나 현재에서 고객경험에 대해 왜 계속 중요하다고 시사하고 있고 왜 고객경험에 대해 개선을 해야 한다고 할까?

디지털 대전환의 변곡점을 맞이하는 오늘날의 우리는 고객 트렌드에 항상 민감하게 대응하고 전략을 강구해야만 한다.

이러한 점으로 미루어 볼 때, 오늘날의 고객경험 기반 서비스는 선택이 아닌 ‘필수’이다. 기존 방식인 고객을 전 세대의 하나의 층으로 바라볼 것이 아니라 세대별로 개인화 특성에 기반하고, 그에 따른 전략에 대해 살펴볼 필요가 있다.

세대별 경험에 주목해야 할 이유는 다음과 같다.

첫째, MZ세대가 소비 주력 계층으로 등장했다. 그들은 ‘직관적인 클릭’만으로 니즈를 탐색하고 경험할 수 있는 디지털 도구를 선호하고 요구한다. 또한, 일상 생활의 Context 속 상품 및 서비스를 이용한다는 특성이 있다. 실생활에서 카톡으로 대화 중 친구에게 송금을 하거나, 도시가스 요금을 손쉽게 결제한다. 이와 같이 직관적이고 간편한 고객서비스가 필요한 시점이 되었다.

둘째, 중장년층의 디지털 활동의 가속화다. 코로나 이후 생활 소비 행태가 온라인 비중이 높아지게 되었고, 특히, 全 중장년층에 걸쳐 온라인 구매는 증가하고, 오프라인 구매는 감소하는 증감 추이를 보인 점이 특징이다.

그렇다면, 실제로 도입사례를 살펴보도록 하자.

2021년 7월 언택트 서비스 런칭

첫째, 비대면에 기반한 ’언택트 서비스’다. 미래엔서해에너지는 코로나19가 장기화되면서 그동안 대면으로 제공되던 검침, 안전점검 등의 서비스에 대한 고객 불편사항이 지속적으로 늘어나자 이를 개선하기 위한 대책으로 지난 2021년 7월에 언택트 서비스를 런칭하였다.

카카오톡 기반의 해당 서비스는 청구서 조회, 자가 검침 등록, 예상 청구금액 조회, 자동이체 신청, 안전점검 예약, 카카오페이를 활용한 요금납부 등 다양한 고객 서비스를 카카오 알림톡 내 하단 메뉴를 통해 비대면으로 이용할 수 있다.

또한, 2021년 4분기 VOC분석 시 빅데이터 시각화 기법인 ‘워드클라우드’를 파이톤(Python)을 통해 과학적 분석을 실시하였고, 고객의 애로사항을 단어 탐색하여 세금계산서 및 경감 신청 등의 2차 서비스를 오픈하였다. 이는 데이터 신호와 통찰을 연결한 행위이자 데이터에 기반한 의사결정(Data-driven decision making)을 통해 고객경험 서비스를 최적화한 사례이다.

두 번째 사례는 ‘전자문서’다. 지난 2020년에 전자문서 및 전자거래기본법이 개정되며, 그간 체납대상자들 대상으로 발송되었던 종이문서를 100% 전자문서로 전환함에 따라 채권관리에 대한 업무효율성을 크게 높였다.

이에 대한 효과로는 우선적으로 ‘비용’이다. 기존 종이문서 발송 대비 연평균 약 75%를 절감하며, 기획 당시 30% 절감 목표를 크게 웃도는 수치였다. 이러한 비용 절감뿐만 아니라 발송 리드타임, 문서 분실 및 잘못 배송에 따른 리스크 매니지먼트(Risk management)를 크게 강화하였다.

그렇다면, 미래엔서해에너지는 어떠한 고객 서비스를 계획하고 있을까?

먼저, 고객의 다양한 채널 확대를 도모하고자 네이버페이 서비스를 프로젝트를 진행 중이며, 연내 오픈을 목표로 하고 있다. 기존 도시가스 서비스가 카카오 기반의 서비스가 주로 이룬 반면, 네이버 기반의 서비스를 고객은 제공받지 못하였기 때문에 플랫폼을 확대하고 고객 경험 서비스를 확장하기로 한 것이다.

전자 영수증 제도 도입으로 ESG경영 실천

추가로, 전자영수증 및 전자홍보물 서비스를 계획 중이다. 연간 약 7만 건의 종이영수증이 발행 되던 것을 전자 영수증 제도를 통해 고객 맞춤형 친환경 서비스 체계를 구축하기로 결정하였다. 이는 ESG경영 및 비용절감의 기업의 긍정적 효과 뿐만 아니라, 고객의 친환경 실천 및 탄소중립 포인트 적립과 같은 긍정적 효과도 함께 동반되는 선순환 효과를 기대할 수 있다.

또한, 기존에 발행되는 홍보물 형식의 종이 전단지를 전자 형식으로 전환함에 따라 지속가능한 미래를 위한 고객경험 서비스 뿐만 아니라 그린 포트폴리오(Green Portfolio)를 함께 모색하고 있다.

‘경험의 시대’에 살아가는 우리는 고객경험(CX)에 대해 결코 간과할 수 없다. 이제는 ‘지능형 경험 엔진 구축’을 해야 하는 시점이 도래한 것이다. 지능적 경험 엔진은 더 나은 서비스를 제공하겠다는 식으로 종단간 고객 경험의 최상위 단계에서만 구축되는 것이 아니다. 고객의 페인 포인트(Pain Point)를 발굴하여 지속적으로 모니터링하고, 항시 학습하며, 어떻게 고객과 상호작용이 이루어져야 할지 고민 해야 한다. 나아가, 올바른 고객경험을 위해서는 ‘고객에 대한 데이터 집중’이 무엇보다 중요하다. 내부 데이터, 외부 연결 데이터를 확보 이후 고객 행동 데이터를 연계하여 각 회사만의 고객을 분석하고 인프라를 구축하는 것이 선행되어야 한다. 또한, 이를 기반으로 다양한 서비스를 제공하여 거기서 오는 고객 반응을 보고 어떻게 실시간적으로 대응할지 그리고 다음 전략은 어떻게 구상할 것인지에 대한 POV(Point of View)가 매우 유의미할 것으로 판단된다.

궁극적으로, 급변하는 환경 속에서 고객 접점 서비스품질 향상을 위한 제언으로는 필립 코틀러의 저서인 ‘마켓 5.0’에서 언급한 바와 같이 디지털이 강조되는 시대에 ‘고객 여정(customer journey)’을 재검토하고, 고객은 기업(브랜드, 서비스)과의 진정한 ‘연결’을 갈망하고 단순 서비스를 제공받는 것이 아닌 ‘긍정적 경험을 준 곳’으로 인식 전환이 될 수 있게 항상 노력해야 할 것이다.