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[가스신문=주병국 기자] 도시가스업계가 사용자 편의와 고객서비스 향상을 위해 ‘모바일 서비스’ 영역을 확대하고 있지만 여전히 공급자 중심이라 개선의 필요성이 제기되고 있다.
특히 코로나19 사태가 장기화 조짐마저 보여 비대면 서비스가 중요시 되고 있어 도시가스 고객이 가정에서 보다 손쉽고 편리하게 자가검침 외 자율점검(가스레인지 및 보일러 등)이 가능토록 한 모바일 앱 서비스의 다양화가 지적되고 있다.
도시가스업계에 모바일 서비스가 처음으로 도입된 것은 지난 2010년 7월이며, 당시 C사가 선보인 모바일 서비스는 가스사용세대가 앱을 활용, 요금청구서 확인, 사용내역 조회, 전입전출 신청 등의 서비스를 선보였다.
도입 초기 모바일 앱 서비스 수준은 단순 요금조회, 전입․전출시 연결․철거 요청접수, 가스사고 신고 등에 그쳤고, 대부분 공급사의 위탁업체인 고객센터 주요업무를 모바일 앱으로 서비스하는 등 공급사 중심의 서비스였다.
하지만 모바일로 가스요금 결제가 가능해진 2015년부터 소비자들은 별도로 은행 또는 고객센터를 방문하지 않거나, 기존 은행의 자동이체 없이 모바일 상에서 요금결제가 가능해져 고객편의가 개선됐다.
이같은 모바일 앱 서비스를 도입한 도시가스사도 늘어나면서 명실상부 ‘모바일 고객센터’ 시대를 열었다.
현재 전국 34개 도시가스사 중 모바일 앱 서비스를 제공하는 회사는 제주도시가스와 명성파워그린을 제외한 32개사로, 모바일 서비스 도입률이 94% 이르며, 운영형태 역시 도시가스사가 직접 모바일 앱을 개발하여 서비스를 제공하는 곳도 25개사에 이르는 것으로 조사됐다. 모바일 서비스 강화를 위해 앱 명칭도 모바일 고객센터, 가스앱, 스마트 고객센터, 라이프온 등 자체 브랜드를 둔 회사도 7개사이다.
이같은 변화의 흐름 속에도 불구하고 모바일 서비스를 제공하지 않는 회사도 2개사이며, 초창기 모바일 앱 서비스 수준을 그대로 유지하는 곳도 적지 않은 것으로 나타났다.
특히 소비자 중심의 모바일 앱 서비스인 사진촬영형 자가검침을 제공하는 회사는 3개사에 그쳤고, 비대면 시대에 점검원이 별도로 방문하지 않고도 사용자가 직접 가스레인지나 가스보일러와 같은 사용자시설물의 안전상태를 자가진단이 가능한 맞춤형 서비스를 제공하는 회사는 단 한 곳도 없는 것으로 조사됐다.
모바일 앱 서비스를 제공하는 32개사 대부분은 계량기 자가검침시 소비자가 직접 앱에 수치를 입력하는 방식으로, 이는 소비자의 불편은 물론 수치입력 오류까지 발생할 수 있어 개선이 필요한 실정이다.
또 요금납부 역시 모바일 앱 서비스를 통해 제공하지 않는 기업도 4개사로 ‘무늬만 모바일 서비스’라는 지적도 적지 않다.
반면 모바일 분야의 고객서비스 영역을 확대하거나 강화해 나가는 회사도 있다. 모바일 앱 서비스를 제체 개발한 기업일수록 소비자 편익 중심으로 다양한 서비스까지 하며, 소비자의 모바일 앱 활용도를 높이기 위한 이벤트와 활용 횟수에 따른 요금할인도 제공하고 있다. 서비스 수준이 점점 개선되고 있지만 여전히 시대변화에 뒤처지는 기업도 적지 않은데다, 특히 비대면 업무와 안전이 중시되는 도시가스 시장에서는 모바일을 활용한 고객서비스가 공급자가 아닌 소비자 중심으로 전환되어야 할 것으로 보인다.
중앙대 김정인 교수는 “도시가스 산업이 과거 보급률이 낮을 때는 도시가스 배관건설 등 공급시설물 중심의 보급확대가 이뤄졌다면 앞으로는 고객만족도를 높일 수 있는 다양한 서비스가 이뤄져야 한다”며 “카드사나 통신사 등은 고객확보와 고객만족을 위해 다양한 요금할인제도 도입하지만 도시가스 분야에서는 독점 형태다보니 소비자를 위한 경쟁서비스가 없다는 점은 기업들이 숙고해야 할 사안이다”고 꼬집었다.
도시가스사 관계자는 “과거에는 공급자의 업무 편위와 소비자의 민원을 신속히 처리하고자 모바일 서비스를 시작했으나, 해를 거듭할수록 IT분야의 기술개발이 빠르게 이뤄지고 있고, 소비자 역시 모바일을 활용한 시간과 일들이 많아지고 있다”며 “이처럼 급변화는 속에서 도시가스사도 공급자 중심의 모바일 서비스가 아닌 소비자 편익을 증대한 방향으로 모바일 앱 서비스가 활발하게 제공해야 한다”고 강조했다.
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